书面沟通技巧培训课程.ppt

案 例 　　 2013年3月6日，某公司外派维修的售后服务工程师陈某电话要求工厂售后服务部门，为其在安徽芜湖的维修现场发送配件一个。按规定要求，陈某应当书面传真具体的规格、型号，以确保准确性。 ; 结果陈某说自己干了三年多，都很熟，声称要节省传真费用，且客户很急，要求电话口头报告型号。售后服务部人员鉴于这种情况，就相信了陈某，按陈某说的型号发去了配件，结果发到现场后，型号错误，又要重发，造成出差费用、运输费用等的增加，更重要的是影响了客户生产。 ; 事后处理此事时，陈某一口咬定自己当初报告的就是第二次发的正确型号；而售后服务人员则坚持称陈某当初报告的就是第一次错误的型号。但是没有书面函件，该相信谁？最后因为双方都在明知公司有规定的情况下，违反了书面沟通程序规定造成了损失，都有责任，分别进行了处理。 ; 启 示 从以上实例和分析中可以看出：在企业经营管理实践中，书面沟通函件不但重要，而且必要，对企业来说，应当采纳执行并监督执行到位。; 办公人员在传达文件的时候，一定要严格按照文件管理标准的要求，一定要有传达的书面函件，该签字的要求签字，该署名的要求署名。否则，出现上述情况，既耽误了工作，又难以说清责任，同时还反映了公司管理水平的落后和管理方式的不足。 ;项目三