处理顾客异议资料.pptVIP

课程编号: 培训师:Ａｍａｙ(常梅) 处理顾客异议 2012年7月16日 销售培训系列课程3 黄金销售九步曲 一、准备 二、接近顾客： 三、发掘顾客需求 四、推介适合的产品 五、处理异议 六、促成交易 七、连带销售 八、发展VIP 九、售后服务 什么是异议？ 顾客在购买过程中对他所关 心和购买的要素，产生的怀 疑、不明白、不认同以及 不满意。 ？ ？ ？ 机会？ 威胁？ 我们的收入来源于处理顾客的异议 没有抗拒的顾客表示对产品没有兴趣 销售从拒绝开始！ 顾客试了很多套出来,在镜子前左照右照, 导购:小姐,你喜欢那一套?” 顾客一看衣服的价格,上下两件衣服,要1千300多,顾客问:打折吗? 导购:您是我们的会员的话,有会员卡可以打9折, 顾客:没有会员卡. 导购:那您可以办一张. 顾客:打完9折后,多少钱? 导购:1170. 顾客:还是挺贵的. 导购:哦,其中裤子可以打7折. 顾客:打7折多少钱? 导购:980元. 场景一: 在店铺中经常发生的场景 顾客:我还是觉得有点贵,你们这牌子的价格都快超过XXXX品牌了,但是人家XXXX品 牌是知名品牌啊. 导购:已经不贵了,我们平时都不打折的,象你喜欢的这条裤子,你昨天来都还是原价, 今天我们活动刚开始,已经7折了,我们平时都不打折的,已经很便宜了. 顾客摇摇头:我还是觉得挺贵,我还是去别处看看吧.或者等你们 再打低点折扣时 候我再来买吧. 当顾客走出店铺的时候,听见导购嘟囊:不打折不买,打折了也不买,真是的. 当这个顾客 下次再经过这个店的时候,顾客决定绕开走. 意识5% 潜意识95% 著名的冰山理论 10 我再看看别的 .我可能需要你的产品，不过我需要更多的信息，如果你能说服我，我就买，否则就不买。 我等会儿再来 1、我拿不准我到底买还是不买，需要再想想 2、我不想再纠缠了，找个理由离开这里。 我再想想 我喜欢它，被它吸引了，但是我又拿不准到底该买还是不该买，需要店员给我个值得买的理由。 太贵了 我有点动心了想买，但我不想花那么多钱。我不是买不起，而是有值得我买的原因。 异议潜台词 11 再多打点折吧 . 好像不太适合我吧？ 这面料太薄 担心有质量问题 异议潜台词 已经有购买意向试图压价，希望还可以再便宜点 担心购买后别人对自己穿着的评价差； 其实还挺喜欢，但对穿这件衣服没有信心 处理顾客异议的的程序、步骤： １、预先框视 ２、重新框视 ３、化缺点为优点 ４、确认顾客异议是唯一的、真正的 处理顾客异议的的程序、步骤： １、预先框视 ２、重新框视 ３、化缺点为优点 ４、确认顾客异议是唯一的、真正的 举例1：业务员卖房子 一个卖房子的业务员带着他的客户去看房子,那他明明知道客户 会说太远了,所以他在这个车上呢,就必须要先预选框视.他在车上 就对客户讲:客户先生,现在我带你看的这套房子它最大的优点就是 它远离了市区,它最大的优点就是我们只需要提早20分钟到30分钟 出门,我们就可以呢住在鸟语花香,小桥流水的别墅里面而且还大约 节约100多万哦 . 举例2： 各位香港居民， 　　　　　你们愿不愿意早起一个小时可以节省３００万！ 　　顾客的问题在还没有问出来之前，你就先打 预防针；你知道人家会在那个地方攻击你，你 现在那个地方布下严格的防守攻势这叫预先 框视。 比如 ：事先知道库存的某款只有白色的了而 这件白色穿起来可能比较透，当你让顾客试穿 的时候，你担心顾客会提出来为借口，事先要 你做个预先框视，你怎么做？ 处理顾客异议的的程序、步骤： １、预先框视 ２、重新框视 ３、化缺点为优点 ４、确认顾客异议是唯一的、真正的 一位先生在吃他太太做的菜，吃饭的时候，他太太说：先生呀， 难道我做的菜不好吃吗？先生：怎么啦？没有不好吃呀！太太： 你吃了那么久，连一句话都不跟我讲，今天我烧的菜到底怎样 啊！先生看太太好像有点不高兴，他说：太太，你难道没有默 默享受美食的时候吗？就是因为太好吃了，所以我连话都不想 讲了，我只想把这些菜都吃完。 故事启发:“好吃还是不好吃” 故事启发:“里根总统的竞选故事” 一位年轻的培训师22岁来到大陆来演讲，一上台发现台下 的人统统都比他年纪大，统统都比他年纪丰富，当时他一上台， 听众一看，这么年轻啊中国人说：嘴上无毛，办事不牢。所有 人都说：老师啊，你这么年轻你能教会我们什么东西？当这老 师上台之后，立即来个预先框视，说：各位，你们看我的年纪， 你们看我像是多大年纪啊。有人说像20岁，有人说像25岁，各 位公布年龄，我才22岁，听众就哇,很惊讶，说这个老师怎么这 么年轻于是呢，他就说，世界上分两种人，一种人是成功者， 一种人是失败者，请问你们想成功的话，你们想跟那种人学习。 听众回答：成功者啊。老师又说成