东风标致用户满意的服务理念.ppt

东风标致;课程简介;最大的满足 (Satisfaction) 最高的信赖 (Confidence) 买卖双赢;是购买和使用商品、接受服务的期望与需求是否感到充分 满足。 是顾客为些支付的价格是否感到物有所值或物超所值。 符合市场竞争的水平。;什么是CS与CSI？; 顾客满意(CS)－ 买卖双赢的成功之道;一、顾客满意(CS);一、顾客满意(CS);真实一刻（Moment Of Truth）;;做好顾客满意的效益在哪里;二、做好顾客满意的效益在哪里;二、做好顾客满意的效益在哪里; 顾客对汽车维修的期望 ;三、顾客对汽车维修的期望;三、顾客对汽车维修的期望;三、顾客对汽车维修的期望;保健因子（hygiene factor）做到保健因子，只能降低用户不满，不能提升用户的满意。以服务站为例： 将车辆的故障排除 在预定交车的时间内交车 满意因子（satisfier）：代表着用户内心所期望能获得产品或服务的情境 思考：您服务站的满意分子有哪些？;顾客的期望有那些? 期望的服务 增值的服务;;价格与价值;售后服务的顾客有那些需求要满足?;期望值的来源;顾客满意需求的改变;顾客满意与生产力的关系;产品本身的特质 难以移转的特色 顾客满意的服务 商品的差异化;提升顾客满意有什么好处;顾客满意应有的态度;让顾客保留率最大化，遏止顾客流失，获取企业的最大利润率。;J.D. Power简介;四、