海底捞案例分析第一组.ppt

海底捞案例分析 目录 第一部分 关于海底捞 第二部分 海底捞服务营销分析 第三部分 海底捞服务营销战略分析 第四部分 营销启示 关于海底捞 海底捞简介 成立时间 主营 全称 川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店 四川海底捞餐饮股份有限公司 1994年 你知道为什么叫海底捞？ 与四川人的一个休闲的习惯有关——打麻将 最后一张牌和——海底捞 海底捞服务营销分析 二、北美自由贸易区 售前服务：客满时，顾客可在等餐区休息。此区域免费WIFI全覆盖，有免费电脑、跳棋、象棋、扑克等提供，可以食用免费小吃和饮料，还有免费的美甲及擦鞋服务 售中服务：用餐时，如果顾客是长头发，免费皮筋立马送上；服务人员细心的为顾客的手机套上手机保护袋，以免汤汁溅到；若顾客带有年纪较小的宝宝，服务人员会推来婴儿床，并帮忙照看。 售后服务：就餐后，服务人员会马上送上口香糖，消除口中异味，一路上所有服务员都会向顾客微笑道别。临别时的小细节会让顾客十分感动，使得顾客对海底捞的好感更上一层楼。 对于海底捞的消费者 海底捞以消费者的需求为最终的出发点和落脚点，服务人员细致观察，极大满足了消费者的需求，并使消费者成为忠诚的顾客。 体现理念： 1、关系营销：海底捞注重满足顾客需要，又不给顾客增加负担，以好的服务培养顾客的忠诚度。 2、顾客满意理念：海底捞注重顾客对产