CRM讲义第二部分本科3411章.pptVIP

3.1 客户关系管理远景 3.1.1客户关系管理远景的重要性 管理客户管理的代价越来越大 ☉信息成本降低导致客户忠诚度不断下降 ☉客户互动组合日趋复杂，整合成本增加 ☉交付渠道日益复杂； ☉无数强大的技术工具已经出现，但非常昂贵； ☉企业－客户的零距离接触。 企业的常规对策： ☉销售自动化； ☉基于网络的客户服务中心。 ★缺点；均是短期的应对策略。 ★现实的需要：如果没有根据企业当前的需求、市场所要求的速度和证实投资合理性所需要的经营收益等因素来生成和调整客户关系管理远景，并使它们保持高度匹配和一致的话，企业充其量只能有限的短期成功。 3.1 客户关系管理远景 3.1.3客户关系管理远景的形成过程 在构建客户关系管理远景的时候，往往遵循四个阶段： ☉评价企业当前的经营环境； 分析娃哈哈集团公司的经营环境。 ☉创建假想对手的远景； ☉尝试变革并建立企业案例； ☉确定重点与计划并进行变革。 3.2 客户关系管理目标 客户关系管理的目标 ★获取新客户； ★增强现有客户的盈利性； ★延长客户关系。 换个说法，就是： ★多； ★久； ★深。 3.2 客户关系管理目标 3.2.1“更多”—客户关系管理的数量增长 挖掘和获取新客户是企业增加客户关系数量的重要途径 客户关系管理中获取新客户的步骤： 识别潜在客户群→估计客户获取的可能性→制定获取新客户的战略→实施获取有价值潜在客户的营销活动。