文明服务缺陷管理体系建设总体介绍.ppt

利益相关者座谈 利益相关者座谈 前期准备 前期准备 2007年7月2日启动仪式 效益评价：电话预约相关流程调整 现在每月电话预约7000人左右，比去年同期增加2000人左右，平均每年增加收入2000x3x12=72000元 每年停止印刷电话预约专家手册100000本，节省费用100000x1.5=150000元 电话预约由过去3人减少到1人，每年减少费用160000元 每年节省纸张、电脑设备及附属消耗约2000元 节省空间2平方米，为先交预交金一次结账提供空间,每年节省2x100x12=2400元 共节省386400元 效益评价：窗口挂号流程调整 窗口预约每月10000人左右 工作日11:30开始挂第二天号，分流上午挂号人数 挂号不用早起，分时段来诊,提高接诊能力 过去：工作日16人早7:05开始挂号，共耗时880分 目前：工作日4人早6:00开始挂号，4人早7:15开始挂号，其余8人八点上班，共耗时660分，比过去每天节省220分钟 十一月份以来，周三、五3人早7:15开始挂号，平均每天节省18分钟，比过去每天节省238分钟 有效缓解早晨门诊大厅挂号人员滞留 效益评价：血气机和血气试剂方面调整 原九台血气机，老院手术室1台、老院50病房1台、呼吸科3台、新院手术室1台、外科监护1台、肝移植监护1台、心外监护1台 目前7台血气机，老院检验科一台、呼吸门诊1台、6B监护一台、6C监护一台、4B监护一台、新院手术室1台、急诊抢救室1台 布局合理 报废两台，少买一台血气机减少成本25万元 老院血气20天做10个，收费1200元，试剂8000元，浪费6800元，每年浪费12.24万元，目前不浪费每年减少支出12.24元 效益评价：预约挂号相关流程调整 如果预约量达到50%，空间不变，增加较少人力，提高接待能力20%= 如果电话预约平均每日增加91人次，预约费每年增加收入72万 如果应用自动挂号机预付费卡挂号每节省1人,减少支出每年8万元 LOGO LOGO PEKING UNIVERSITY PEOPLES HOSPITAL 文明服务缺陷管理体系建设介绍 北京大学人民医院 赵越 构建和谐医院的有力抓手 “您的满意，我们的追求”为主题 2007年7月2日, “北京大学人民医院文明服务缺陷管理体系”的建设和实践正式启动 文明服务缺陷管理体系 文明服务 缺陷管理 以病人为中心，以职工为根本 实时处理反馈 全体员工参与 制定服务标准 持续服务改进 广泛收集缺陷 整合投诉渠道 以服务缺陷为切入点，构建和谐医患关系 打造实时广泛的医患沟通平台 四网融通 广开言路 手机短信 网络 语音电话 电子触摸屏 受理 查证 整改 反馈 评价 缺陷处理 闭环系统 系统、高效 客观、全方位 重在针对缺陷进行管理的处理机制 职工素质不断提高，和谐医院文化逐渐形成 职工参与感增强，意见和建议逐渐增多 爱院如家，建言献策 78 29 44 0 2 3 2010年 1-6月 276 123 62 13 总 计 56 24 3 0 表 扬 172 92 34 2 其 他 0 0 0 0 服务价格 7 4 1 0 服务态度 41 3 24 11 服务质量 总计 2009年 2008年 2007年 7-12月 党委副书记院务会反馈意见和建议 97.96% 48 49 2009年 90.91% 20 22 2010年 1-6月 100.00% 48 48 2008年 100.00% 23 23 2007年 7-12月 百分比 亲自反馈 院务会反馈 　 党委副书记院周会反馈意见和建议 97.9% 46 47 2009年 90.91% 20 22 2010年 1-6月 95.8% 46 48 2008年 86.96% 20 23 2007年 7-12月 百分比 亲自反馈数 院周会反馈数 　 流程再造速度 10.33 62 2010年 1-6月 10.03 361 合计 11 132 2009年 10.58 127 2008年 6.67 40 2007年 7-12月 流程再造数量/月 流程再造数量 　 流程再造参与部门情况 3.08 62 191 2010年 1-6月 2.78 361 1004 合计 2.75 132 363 2009年 2.94 127 374 2008年 1.90 40 76 2007年 7-12月 单位流程再造参与部门数 流程再造数量 参与部门数 　 流程再造主要参与部门 220 115 12 19 17 26 31 2010年 1-6月 1033 494 57 89 90 131 172 合计 363 172 17 28 29 46 71 2009年 374