第7章节客户互动管理资料.pptVIP

美国商人马歇尔·费尔德认为，那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我投诉的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会 3.客户抱怨的处理 图7-12 客户抱怨的流程 记录客户抱怨与 解决的情况 追踪调查客户对于 抱怨处理的反映 用变革管理的方式 来处理客户抱怨 重视顾客户的抱怨 分析客户抱怨的原因 正确及时地解决问题 处理客户抱怨时应坚持的原则 客户投诉处理中的常见错误 事实澄清前就承担错误，一味道歉或批评同事 与客户争吵，强调自己是正确的，不承认错误 教育、批评、讽刺、怀疑客户，或者直接拒绝客户 责难客户 问一些没有意义的问题，找客户的错误 言行不一，缺乏诚意 …… 4.建立企业顾客抱怨处理体系 客户投诉管理子系统 客户满意管理子系统 信息管理支持系统 图7-13 企业客户抱怨处理体系 7.4.2 服务补救管理 1.服务补救概念的演变 1990年哈特等发表《服务补救的利润艺术》 布朗提出了“内部服务补救”的概念，并把服务补救分为内部服务补救和外部服务补救 2.服务补救概念的界定 服务提供者对服务过失采取的行动（狭义） 由组织全体成员共同参与的，对服务系统中出现的过失或已出现的过失进行矫正，对客户进行补偿，以维持长远的客户关系和不断完善服务系统的一系列活动的总和（广义） 3.服务补救的原则 预防性原则 及时性原则 主动性原则 注意精神补救原则 客户知情原则 4.服务补救程序 确认服务过失 解决客户问题 整理资料和查明原因 改进服务质量 图7-14 服务补救的一般过程 5.服务补救的预应机制 稳健设计 是指通过服务补救设计改进来稳定地消除服务失败的根源 是一种面向产品质量，提高产品性能稳健性的方法 具有稳健性的产品/服务，其质量特性对设计变量（可控因素）和噪声因素（不可控因素）的变差影响不敏感 目标：尽可能消除服务质量差距 内部服务补救 补救的对象是心存不满的内部客户 原则：及时性、移情性、协作原则 6.服务补救应注意的问题 “一次成功”与“二次成功”问题 内部服务补救问题 授权问题 课堂分享 回忆给自己留下深刻印象的一次抱怨经历，分析企业处理此次投诉的过程 作业二 第5章 “思考与练习题”的1（P159） 第6章 “思考与练习题”的1、2、3（P194） 第7章 “思考与练习题”的3、4（P240） 要求：下次上课前由班长/学委收齐上交 形成电子邮件战略 由于合法电子邮件的选择性进入性质，企业的电子邮件程序需要有令人信服的理由让客户提供其电子邮件地址 最成功的程序是通过增加关系的价值来实现，不用问一个客户或潜在客户的电子邮件地址，可以说出登录网站并接收电子邮件的好处，如亚马逊 很多网站普遍犯的一个常见错误，是要求得到太多信息 企业的策略是为完成一个邀请而仅要求最少的必要信息（至少使额外信息成为可选择性），然后随着时间的推移逐渐更多地了解客户，如BabyC BabyC仅用电子邮件和预计日期增加价值 利用社交网站与客户互动 iResearch艾瑞咨询整理American Express OPEN最近发布的数据发现，2011年美国小企业更加重视利用社交网站开展网上营销 小企业利用社交网站开展网上营销的比例由2009年9月的15%上升到2011年3月的35% 此外，公司网站和搜索引擎仍是公司开展网上营销的主要阵地 Facebook和Twitter在大学中很流行 美国小企业利用社交网站开展营销的比例上升的主要原因 首先，美国社交网站的广告价值进一步得到了广告主和用户的认可；企业利用社交网站上的用户资源，各类针对性的营销活动和精准投放成为现实，也更有利于用户之间的口碑相传，形成病毒性传播 其次，小企业限于自身条件会选择比较经济的网上营销渠道，和其他网上营销渠道比较，社交网站在这方面更胜一筹 课堂分享 谈谈你常用的社交网站是如何获利的？ 哪些企业利用你所加入的社交网站开展营销活动？ 1.对多渠道客户互动管理的定义 运用一个以上的渠道或媒介来管理顾客，而且在跨渠道或媒介中表现出协调一致性 2.多渠道客户互动的重要性 新的互动渠道技术的发展：增加了互动信息的可靠性、存储量，并有助于远程信息的交流以及音频、视频和数据的会聚 客户需求与期望：有些客户期望可以用更加一致的方式使用技术和流程并对互动加以管理 3.多渠道客户互动的收益和挑战 （1）收益 为客户关系带来的好处 确认和利用增加每位客户价值的机会 增加便利性和改善客户体验，增强客户从供应商处购买产品的动机 改善企业新品牌运营的能力，为品牌认知创造积极的影响并降低品牌失败的风险，同时还能够诱导客户对品牌忠诚并增加购买 为企业效率带来的好处 通过共享流程、技术、信息来提高企业效率 增加企业柔