投诉处理流程及应对技巧.ppt

结 束 礼貌地结束 　　当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，感谢您对我们工作的支持！ 善待投诉, 真诚服务 个人简介 姓名：邹甜 职位：客服部经理 2002年毕业于中南财经政法大学 国际经济法专业 2004年进入寿险行业 2011年加入恒安标准广东分公司 名人看投诉 美国商人马歇尔.费尔德说过：“那些购买我产品的人是我的支持；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的教师，他们纠正我的错误，让我天天进步。” 哈佛教授李维特在《哈佛商业评论》中说：“与客户之间关系走下坡路 的一个信号就是客户不再抱怨了”。 善待投诉 以平常心看投诉，不先入为主，不感情用事； 客户来投诉说明他（她）对公司还有信任，出于感激，我们理应善待； 我们的态度 有一位心理学家在做节目的时候曾经说过，研究表示：全世界80%的人是可以沟通的，只有20%的人因为这样那样的原因可能变的无法沟通。 也许有人会有这样的困惑：如果遇到讲道理的客户，那么我们以礼相待或许能与客户有效沟通，但如果遇到蛮不讲理的无理客户，这样做是否能有效呢？ 所以，我们有理由相信绝大部分的客户都是可以沟通的，我们不能因为极少数无理的客户而影响我们对待投诉的正确态度