第7章节 客户管理信息系统资料.pptVIP

第7章客户管理信息系统 学习目标 通过本章的学习，要求掌握客户管理信息系统的有关概念、特征，了解客户管理信息系统业务流程、了解客户管理业务相关信息，懂得如何进行客户管理，掌握客户管理信息系统的功能。 7.1客户管理信息系统概述 7.1.1客户管理产生与内容 1. 客户管理产生 客户管理（Customer Relationship Management）简称：CRM。是一种管理理念，CRM起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。最早产生于20世纪80年代初，由于市场竞争的加剧和以开发新顾客为主的销售成本的不断提高，企业开始注意到长期客户关系对于企业的重要性，企业销售人员从单纯追求销售额转向追求发展客户关系。在此阶段，服务营销、关系营销等成为营销理论和实践的发展重心，并得到企业的广泛重视和推广。 2. 客户管理系统概念 客户管理（CRM）系统,就是将当今最新的信息技术，它们包括：Intemet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境，同时还包括与CRM相关的专业咨询等集成管理的系统。作为一个应用软件系统，CRM凝聚了市场营销等管理科学的核心理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等构成了CRM系统模块基石。 3．客户关系管理的内容 目前客户关系管理的内容没有一个统一的范围，一般通过图7.1所示的客户关系管理示意图表示 客户关系管理的内容主要包括： （1)以客户为中心，实现对与客户有关的销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化。 （2)与客户进行沟通所需要手段的集成和自动化处理。这些沟通手段包括网络、电话、传真、E-mail、直接接触等。 （3)对上面两部分功能所积累下来的信息进行加工、处理，产生客户智能，为企业战略决策提供支持。 当前物流领域中出现的CRM产品，均是图7.1所示客户关系管理内容的子集。 7.1.2客户管理的目标和意义 1．客户关系管理的目标 通过图7.2所示的客户关系管理目标示意图，可以将客户关系管理要解决的具体问题归纳如下： (1)管理客户资料。将零散、不集成的客户资料集中管理，可以及时、准确地了解老客户和新客户的准确信息。 (2)提高销售额。利用CRM系统的跟踪、管理销售机会，确切了解客户的需求，增加销售的成功率，进而提高销售收入。同时，通过新的业务模式(电话网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 (3)提高客户满意程度。CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息，得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。 2.实施客户关系管理的意义 (1)物流服务不仅仅指物流实体作业活动本身，还包括怎样提高服务质量的管理活动。具体形式有：提供交易前作业流程介绍资料，提供电话或面对面的咨询等服务；提供交易中准确的库存信息、订货信息、交货日期等；交易后产品跟踪，客户的抱怨、投诉和退货等要素。这些服务处理正是通过客户关系管理中的销售管理、服务与技术支持管理、现场服务管理、市场营销、呼叫中心管理等子系统来完成的。 (2)通过客户管理系统对客户信息进行分析：通过与客户接触交流合作，建立客户资料分析筛选包括客户的反馈焦点意见、产品特性和性能、销售渠道、需求变动等，并对客户的行为、客户的需求进行分析预测，从而能帮助企业管理者更全面地做出决策，改善和发展企业与客户的协同关系，发展与客户的长期战略关系，为客户提供个性化服务，提高客户服务水平。 (3)通过客户关系管理，向企业的生产、销售、市场和服务等部门和人员提供全面的个性化的信息，强化跟踪服务和信息分析能力，建立与客户的协同互动关系，为客户提供高质量及时的服务。 (4)通过客户关系管理，建立与客户共享的信息平台，为客户提供良好的交流工具。客户能够通过信息平台，获取足够的信息和服务，包括用户注册、填报运输计划、更改到站、完成运输合同、查询货物等等。 (5)客户关系管理是电子商务成功的关键环节。现在的客户，包括个人和团体企业都要求企业更多地尊重他们，在服务的及时性、质量等方面都提出了更高要求。在电子商务环境下的竞争优势，很大程度上将取决于对其客户的了解程度以及对客户需求的反应能力，企业应通过管理客户间的互动，改变管理方式和业务流程，减少销售环节，降低销售成本，争取客户、提高客户价值，实现最终经济效益的提高。 (6)客户关系管理中，要充分发挥互联网的作用。企业有许多同客户沟通的方法，例如，面