分销渠道绩效评价.pptVIP

第七章 分销渠道绩效评价 评价内容 服务质量 运行绩效 第七章 分销渠道绩效评价 本章学习目的： 学完本章后，应该掌握以下内容： 1.什么是分销渠道差距，分销渠道差距有哪几种表现形式； 2.如何评价分销渠道的服务质量； 3.如何评价分销渠道的运行效率。 第七章 分销渠道绩效评价 第一节 差距理论与渠道差距分析 第二节 服务产出质量评价 第三节 分销渠道运行绩效的评估 第一节 差距理论与渠道差距分析 一、差距理论模型 二、渠道差距的表现 三、消除渠道差距 一、差距理论模型 渠道差距 渠道差距的产生（服务质量差距模型） 五种服务质量差距 差距1：质量感知差距 差距2：质量标准差距 差距3：服务传递差距 差距4：市场沟通差距 差距5：感知服务质量差距 差距1：质量感知差距 含义 企业不能准确地感知顾客服务预期 原因 市场调研和需求分析信息不准确 对有关的期望信息作了不正确的解释 没有作需求分析 顾客信息传递中的改变 解决方法 提高管理水平，改进管理方法 加强对消费者信息的正确理解和处理 差距2：质量标准差距 含义 服务提供者所制定的服务标准与管理者所认知的顾客的服务预期不一致而出现的差距 原因 服务质量计划缺乏高层管理者的有力支持 计划失误或计划程序有误 组织目标不明确 计划管理水平低下 解决方法 计划制定者、管理者和服务提供者（员工）协商制定服务标准 差距3：服务传递差距 含义 服