让顾客感受到热情的服务.ppt

顾客就是上帝 2014年9月12日 dx.yutian.cc /bbs / / / /m 3 http://3 http://3 4 / www.qL /dx/ /sy/ /hlj/ /wj/ /bjdxb /zy/ /zjdx/dx/ /dxb 5 / / / / / / / ? / /m/ / / / / 39. / / /zjdx/ / / / / / / / / / http://3 http://3 / 什么是上帝？ 什么是顾客？ 顾客是我们为其提供产品和服务，从而产生社会价值、体现自我价值的一个群体。 19世纪中后期由美国马歇尔百货商店（今天的马歇尔百货公司）创始人马歇尔菲尔德提出的一种营销理念。 中国在改革开放时期引入，代表中国人对顾客在市场经济中至高无上地位的最高评价， 也成为了商业界最高的服务准则。 为什么要把顾客当做上帝？ 1.顾客是我们的衣食父母，没有顾客就没有收入的来源； 2.顾客能够帮助我们更好的成长； 3.为顾客服务，通过劳动体现我们的价值，使我们获得满足感。 1.优质服务； 我们通过眼睛的观察、脑袋去想、耳朵聆听顾客需求、手上帮助顾客去做、 嘴里服务语言到位，及时为顾客提供服务。 2.营养、健康、绿色的美食； 3.舒适的就餐环境； 4.热情、友好的行为与态度表现。 如何做才能把顾客当做是上帝？ 只有用心才能做 出最好的菜！ 热诚待客的爱心 持之以恒的恒心 问一答十的耐心 思考： 1.现在的服务质量究竟怎样？ 2.操作环境与顾客就餐环境卫生情况究竟怎样？ 3.菜品是否具有营养、健康、绿色的价值？ 3.我们的言行举止是否给客人以优雅和美的感受？ 总 结：a.会产生恶性循环； b.是自己的情绪始终处在消极状态，身心不利； c.不利于自身的成长与经验的积累。 如果你不好好关心你的顾客，那么你的竞争对手将非常乐意代劳！ 小 结 热情是餐厅服务的基本要求，体现在每一个细节。要做到热情服务，我们必须眼观六路、耳听八方的全情、用心投入，这样才能赢得顾客的认可，同时使我们更专业，更有利于提高自身素质，从而走得更远，飞得更高！ 我永远沐浴在热情的光影中 ——《世界上最伟大的推销员》 课题二：与客沟通 什么是沟通？ 人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。 1.信息传递：使顾客接受我们的产品和服务，以及合理的建议； 2.情感交流：给顾客好的情感印象，维护客情关系，从而记住我们； 3.信息反馈：满足需求，收集顾客的建议或意见。 沟通的目的 与客人沟通需要哪些条件？ 1.熟悉店面环境及业务流程； 环境、菜品知识、业务处理流程等等； 2.树立自信心，客服沟通的恐惧； 恐惧就是这样一个懦夫，当你触及它的底线，接受事情最坏的结果，然后开始准备和它大干一场的时候，它早就不知道躲到哪儿去了。 — —《拆掉思维的墙》 3.良好的语言表达能力。 与客沟通从什么时机切入？ 1.当客人询问或需要提供服务时； 2.当我们需要征得客人允许或向客人表示感谢时； 3.当有必要提醒客人注意时； 4.当客人的交谈涉及我们的产品或服务时； 5.当我们要满足客人被肯定的情感需要时。 与客人沟通的几种方式 1.应答式 客 人：能给我拿个勺子吗？ 服务员：没问题，马上就来！ 2.询问式 服务员：您好，您要不要再来一点饮料呢？我们的饮料有…… 客 人：好的，我要一杯橙汁，谢谢！ 3.致谢式 当客人就餐完毕起身离座时，“谢谢光临，请慢走”