如何有效管控客户的期望值_0702).pptVIP

如何有效管控客户期望值 河北公司品质部：胡 龙 目录 1、客户期望值的概念 2、影响客户期望值的因素 3、分析客户需求， 有效管控客户期望值 1、管理客户期望值的影响因素 2、客户期望值的测量和管理 一、认识客户期望值 概念及影响因素 三种需求 客户期望值就是客户认为物业公司提供的管理和服务应该达到的状态和水平，它包括期望的内容、标准（包括定量标准和定性标准）等。 1、客户期望值的概念 (重点） 2、影响客户期望值的因素 (了解） 过去的经历 口碑的传递 个人的需求 --影响客户满意度的因素 CRM（客户关系管理）中的三角定律： 客户满意度 = 客户体验 - 客户预期 3、分析客户需求 评估客户预期(重点） 基本需求：客户认为理所应当提供的服务，其结果和过程只能决定客户的是否满意，其满意度波动较大。 期望需求：需求满足程度与客户满意度呈线性相关，客户更看重的是服务的过程。 惊喜需求：超越客户期望，客户更关注的是服务的策划和结果。 基本需求是服务的基础，必须满足客户的预期，并力求过程完美； 期望需求是服务的常见形式，更加注重服务的过程； 惊喜需求是服务的竞争性元素，注重服务的策划和结果。 三种需求分析与客户预期评估 分析客户需求 评估客户预期 –结论（了解） 基本需求服务未达到预期水平，则客户满意度会急剧下降 期望需求服务体验与预期水平的差距决