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相关资料 蓝月亮，中国洗衣液市场领导品牌，洗衣液连续三年市场份额第一，市场占有率高达44%。广州蓝月亮实业有限公司于2001年成立，是由香港蓝月亮国际集团有限公司全资控股的外商独资企业，旗下拥有个人护理、衣物护理和家居护理三大系列，其中蓝月亮洗衣液、洗手液、厕清和地板清洁剂四个产品的市场占有率为全国第一。 目录 1案件回放 2处理过程 3处理结果 4小组分析及总结 事件主角：广州蓝月亮公司 发生时间：2011年6月 危机类型：诚信危机 所属行业：日用化工行业 案件回放 2011年6月20日，有“中国打假第一人”之称的王海在其个人微博上指出由杨澜代言的蓝月亮洗衣液（亮白增艳）被检测出含有致癌物质荧光增白剂，并且出具了相关的检测报告，引起了众多网友和社会各方的广泛关注。 于是，蓝月亮陷入了危机 面对危机的处理过程 一、对内： 第一时间对内部所有员工讲明公司当前面临的危机，安抚大家情绪。说明公司处理事件的方向和事件进展，请大家团结一致，献计献策，共同应对困难。一线销售人员拿着证明材料，统一口径向顾客传达蓝月亮洗衣液所含荧光增白剂符合行业标准，对人体和环境无害。 对外危机公关原则 主要是随时进行媒体监测，把握舆论情绪，同时及时更新信息，和政府、行业协会、媒体、合作方保持良好沟通。 4.给合作商（经销商、零售商）发函，说明此事情况，请对方谅解，达成共识，继续真诚合作。 5.利用多种渠道广告宣传蓝月亮洗衣液安全环保，联合中国洗涤工业协会等组织向社会做一次荧光增白剂的产品知识有奖宣传活动，同时广泛开展促销活动。以此将“荧光增白剂事件”的负面影响转化为正面作用，增加销量。 6.利用微博等网络媒体扩大荧光增白剂的正面宣传撰写软文材料可尝试网络推手调动保护民族品牌的民族情绪转变舆论导向彻底消除负面影响以获得广大网民的理解和支持。 处理结果 侵权案王海一审败诉 打假被指动机不纯 法院认定“洗衣液含致癌物”一说没有科学依据 广州黄埔区法院认为，对于“洗涤剂用荧光增白剂”是否符合安全标准的讨论是允许且必要的，但王海在没有任何科学实验结果和结论支持的情况下，指称“蓝月亮”生产的产品中“添加了致癌物荧光增白剂”，超出了对“洗涤剂用荧光增白剂”的正常讨论范围。同时，法院认为，王海忽略行业标准允许添加相关荧光增白剂这一事实，曲解《职业病危害因素分类表》的适用范围和对象，不加区分地针对“蓝月亮”生产的产品发表“添加了致癌物”等不负责任的言论，主观带有明显的选择性和针对性，存在过错。 法院认为，王海在没有科学理据支持下，通过其微博针对“蓝月亮”生产的“深层洁净护理（亮白增艳）洗衣液”发表“亮白增艳洗衣液中添加荧光增白剂这一致癌物质！”、“经检测杨澜代言的蓝月亮亮白增艳洗衣液含有致癌物质荧光增白剂，既非低碳亦不环保，所谓亮白增艳科技就是忽悠。建议为了您的健康不要购买”等误导公众及煽动消费者抵制相关产品的言论，构成诋毁，也构成对原告名誉权的侵害，王海应对此承担法律责任。 　　但对于“蓝月亮”向王海索赔300万元的诉请，法院表示，“考虑到被告在其微博中发表的言论系经有关媒体报道和转载后，影响才进一步扩大，故本院酌情考虑，确定由被告承担10万元作为消除影响的费用。” 从危机公关原则简评面对危机时蓝月亮的公关行动 小组分析及总结 由此可见在危机处理过程中，光有信息的及时发布远远不够，企业更多的应该考虑消费者需要得到什么样的信息，同时考虑如何将这些信息有效地通过不同平台准确传达到消费者那里，并且要把消费者的利益放在第一位此次蓝月亮洗衣液可能导致致癌事件的发生与微博密切相关，在危机处理上给予我们的警示，同样与微博背后所代表的网络舆情监督氛围、现实中消费者敏感的神经有关。 然而其信息公开化的程度和有效传达至受众的效果依然不容乐观，在危机处理过程中，光有信息的及时发布远远不够，企业更多的应该考虑消费者需要得到什么样的信息，同时考虑如何将这些信息有效地通过不同平台准确传达到消费者那里。 作为行业中的主要厂商之一，蓝月亮对于此项行业中的潜规则必定了解很深，这有时候会成为危机爆发的一个关键点，因此需要企业正式自身行业中存在的潜规则，分析其可能带来的对于企业形象和诚信带来的伤害，避免成为同行中“枪打出头鸟”的危机承受者。。 速度第一原则 本次危机来的快，也来的猛!来的猛是因为事件一开始就指向荧光增白剂是“致癌物”，从而引起消费者的极度恐慌! 　　在这种形势下，蓝月亮在6月23日广州消费者提起诉讼当晚就做出反应，通过企业官网和副总邓岗的微博公布了《蓝月亮关于亮白增艳洗衣液的声明》，反应速度可谓极快! 　　当6月27日王海根据蓝月亮声明中有关中国洗涤协会的说明而将该协会补充为第二被告后，6月30日蓝月亮就亮出了反诉王海的