餐饮服务质量管理__餐饮服务质量概述.pptVIP

服务质量的反馈控制 是指通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。 信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。 内 部 外 部 服务人员的信息反馈 现场的来回走动 管理统计当日单菜的销售情况 客人用餐结束后检查桌面剩菜情况 填写宾客意见卡 接受宾客投诉 回访宾客 11-3 服务质量的监督检查 服务质量监督的内容 服务质量检查的主要项目 提高服务质量的主要措施 服务质量监督的内容 制定并负责执行各项管理制度和岗位规范 了解服务质量 ，及时总结工作并及时处理投诉 提出改进和提高服务质量的方案、措施和建议 分析薄弱环节，改革规章制度 组织定期或不定期的现场检查 开展评比和优质服务竞赛活动 服务规格 环境卫生 仪容仪表 工作纪律 服务质量检查的主要项目 提高服务质量的主要措施 具备丰富的质量管理经验，并以身作则 全员进行全过程的管理和参与 清晰的职能划分明确的职责分工 质量成果要不断的加强和巩固 对前台质量和后台质量的控制应一致 跟踪监督新的质量标准和实施计划 加强现场指挥 知识回顾Knowledge Review  餐饮服务质量管理 餐饮服务与管理 内容提要 第一节 餐饮服务质量概述 第二节 餐饮服务质量的控制 第三节 餐饮服务质量的监督检查 学习目标 掌握餐饮