商场服务礼仪教材.ppt

LOGO;目的;;;服 务 层 次;;;;人们在无意识中将以下 要素综合起来，归类为： “这人真不错！”和“这人真讨厌！”两种。;;;1;5;; 用左手，右手备纸、 接电话时要用左手，右手备纸、记笔记; 三声内拿起听筒，微笑接听电话，“你好，XXX！”;;如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”； 中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先； 一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，???可只管自己讲完就挂断电话； 被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。;打手机有讲究;;等待顾客时的举止规范; 等待顾客时的举止规范;接触顾客的行为规范;拿递物品 动作规范;对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用方法、使用效果及保养方法;;基本服务用语;;语气适中;谢 谢 观 看