商场经营管理专项培训.ppt

商场经营管理培训;一 经营管理机构简介;管理部门 重庆「华宇广场」商场管理有限公司下属的商场管理部 负责商场的经营管理、商场服务、商场推广。 重庆「华宇广场」商场管理有限公司下属的物业管理部 负责商场的物业管理及有偿服务。 ;二 商场（物业）管理部管理服务内容 ;1.1 策划商场整体形象宣传广告发布； 根据实际情况，制订商场整体形象推广计划时间表， 通过各种媒介宣传商场的综合消费信息。 ;1.2根据季节变化、法定假期、民间节日及商品和消费的促销需要，策划整体促销活动，力求推动商场整体销售业绩。 ;2、为配合及方便业户的促销活动商场将提供多方面务。;3、策划商场整体及店容布置 根据商场整体推广、促销活动的需要，统一安排商场 整体或局部的店容布置。 ;4、提供有偿的商场推广服务 若业户需要商场提供灯箱、展示场地、内部广播统、 促销刊物等商场推广服务，我们将尽可能满足业户的 要求并收取相关额外费用。;5、处理投诉事务;5.1 处理消费者投诉;如当管理公司接受顾客提出的退货请求，经核查属实时： 业户须接受管理公司对业户提出的退货要求，并立即退 返原交易价货款，给顾客造成损失的，应给予赔偿及按 有关法规处理。 ;5.2 处理传媒投诉;5.3 处理业户投诉;5.4 处理商场管理人员犯规投诉;6、导购服务 ;7、商场代理服务;三、商场经营管理细则 ;11、收款事项 12、清点盘存和货物管理 13、宣传推广 14、结算方式及要求（由具体经营情况而确定） 15、贩促管理 16、商品管理 17、人员管理 18、终止经营 19、装修管理 20、营业人员管理制度 ;1、经营范围;2、资格保证;2.2根据业主商会会员（代表）大会的决议，业户进场前须向管理公司提交保证金人民币 万元。当业户违反本规定及规定附件，或因业户过失而造成顾客、其他业户的损失而需承担的经济责任时，管理公司可根据规定处分该保证金。如保证金不足处分，或保证金不足本规定金额时，业户须立即补足付予管理公司。保证金或保证金余额于业户终止经营或业权发生转移三个月后无息归还予业户。 ;3、???营行为规范; 3.3业户不得在商场店铺内或商场公共地方放置、散发对公众有害或刺激性的气体、物品。 ? 3.4业户不得在商场店铺内或商场公共地方出售或赠送氢气球，因为脱手的气球将影响天花灯光，而且清洁困难。 ? 3.5业户不得在店铺内或商场公共地方吸烟、醉酒、划拳、打牌、下棋、衣冠不整。 ? 3.6业户不得在店铺内留宿及于非餐饮场所内或外煮食。 ; 3.7业户在店铺外设置招牌或发布广告的，须先获得管理公司之批准，或委托商场管理部统办。 ? 3.8各业户应严格按照商场规定、消防法规，不得存放易燃、易爆及腐蚀性等危险品于店内店外。 ? 3.9各业户应按照商场之规定缴付商场管理费用、推广费用、保险费用及其它公共事业费用。 ; 3.10为统一商场整体形象，各业户如在商场正常开业时间内需要放假或暂停经营，必须提前48小时通知商场管理部，并须在暂停营业期间，按商场开放时间开亮及关闭其店铺的橱窗灯及招牌照明。 ? 3.11业户应保持商场之整体形象，不得利用扩音机、广播器叫卖。 ? 3.12业户须负责其店铺内之安全工作，并主动与管理公司进行协调，共同做好安全工作。 ; 3.13为统一商场形象，除经管理公司核准的业户可以自备精致高档包装袋外，其他业户须到管理公司购买统一印制的包装袋。业户要求领用低值易耗品时（如包装物、包装绳等），须交纳工本费。 ? 3.14因业户的行为导致管理公司或第三人遭到侵权或蒙受损失，业户须负完全责任并赔偿损失。 ? 3.15业户引致顾客投诉、索赔或行政机关处罚等一切经济法律责任均由业户完全承担，因此而导致管理公司声誉和经济利益受损失的，管理公司有要求赔偿的权利。 ;4、店铺维修及清洁; 4.3所有业户须自行保持其店铺内清洁卫生；对于铺内陈列橱窗玻璃每日应该清洁，达到无污迹及手印；地面清洁无垃圾积存。如有需要，店铺内清洁工作可委托管理公司提供统一服务。 ? 4.4不得随意将店铺内垃圾扫出店铺外的公共地方；必须自行送往指定的垃圾处理区，或于每日营业结束时袋装放于店铺门外，由保洁人员统一收取。 ;5、防火规定; 5.3商场店铺内所有货物应放置于距天花自动喷淋头60厘米以下。同时不得悬挂任何物品于天花自动喷淋头下，保持天花自动洒水喷淋控制开关的位置没有阻碍。 ? 5.4为切实做好商场安全防火工作，业户须按管理公司之规定，与管理公司签订统一的《安全、防火责任书》。;6、商场