第1章-导游实务-导游概述.pptVIP

导 游 实 务 ;全 书 目 录;第一章 导游概述 北京大学出版社; 学习目标: 了解：导游人员的职责和素质条件；导游人员的培训和管理 理解：导游服务的性质和特点 掌握：导游服务的原则；导游人员的概念和分类；导游人员资格证书的获取 ;Contents;;一、导游服务的性质;讨论： 1．这位导游人员在服务工作中存在什么问题？ 2．在接待欧美游客时，导游在饮食安排方面应注意哪些问题？;二、导游服务的特点 ;;三、导游服务的原则;;;（一）导游人员的概念 导游人员（简称导游员或导游）是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。;;（4）景点景区导游; 2．按职业性质划分 ：;（2）外语导游员; 4．按技术等级划分 ：;;（一）基本职责 根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览； 负责为游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源； 配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全； 耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题； 反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈等活动。 ;（二）地方陪同导游的职责 ;（三）全程陪同导游的职责 ;（四）出境海外领队的职责 ;（五）景点景区导游的职责 ;;三、导游人员的素质条件;;（四）心理素质;;2;（一）导游证的分类 1．正式导游证 它是指参加导游人员资格考试并合格，取得导游人员资格证书的人员，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，由省、自治区或直辖市人民政府旅游行政部门颁发的导游证。 2．临时导游证 它是指具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，但因旅行社需要聘请其临时从事导游活动，由旅行社向省、自治区或直辖市人民政府旅游行政部门申请领取的导游证。;（二）报名条件 1．遵守宪法，热爱祖国，坚持四项基本原则； 2．身体健康； 3．高中或中专以上学历； 4．具有适应导游工作需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民； 5．报考外语类导游员资格证???人员必须具有外语专业大专以上或非外语专业本科以上学历。;（三）考试内容 ;（四）考试时间 自2016年起，全国导游人员资格考试于每年11月举行，每年一次，具体时间由国家旅游局当年确定。;（五）资格证书 1．证书的管理 经导游人员资格考试合格者，可获得全国导游人员资格证书，证书由国家旅游局统一印制。 各省级旅游局将考试合格人员名单及证书编号报国家旅游局，由国家旅游局核发证书。 证书全国有效。证书的执证人姓名、身份证号码、获得证书时间、是否有违规行为等信息可从国家旅游局的导游信息网络查询。 ;2．证书的期限 获得导游人员资格证书仅表明持证人具备了从事导游工作的资格，但还不能正式上岗从事导游职业。 若要从事导游活动，必须与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，申请并领取导游证（即导游证IC卡）后，才能获得从业许可。 获得导游人员资格证书终身有效。;3．证书的等级 导游员等级考试进行初级考评、中级考试和高级考试。 凡符合《导游员职业等级标准》者均可直接或由所在旅行社统一组织到旅游局报名； 已取得导游资格证书满三年，或具有大专以上学历的取得导游资格证书满两年可报考中级导游员； 已取得中级导游证书满三年可报考高级导游员； 特级导游员的考核采取论文答辩方式。;;（一）培训种类 1．资格培训：指为帮助学员获得导游人员资格证书而进行的培训； 2．岗前培训：是一种职业化培训，它要求获得导游人员资格证书者在正式上岗前经过一段时间的职业培训； 3．岗位培训：指导游员上岗后的培训，是为了不断提高导游员的素质和技能而不定期举办的各种适用性培训；; （二）培训内容 1．思想道德：世界观、人生观、价值观、社会公德、职业道德等； 2．服务理念：服务意识、质量意识和协作意识等； 3．专业知识：导游基础知识、旅游政策法规、旅游地理、中国历史、诗词歌赋、中外民俗、中外建筑、世界宗教、旅游美学和旅游心理学等； 4．专业技能：带团技巧、协调能力、组织能力、应变能力、语言能力和才艺技能等。 ; ;3.导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的 言行的;6.导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的;案例1－10 某旅行社企业导游绩效考核表;; 导游服务具有服务性、文化性、社会性、经济性和涉外性等性质； 具有独立性强、复杂多变、脑体高度结合和跨文化性等特点； 因此，导游服务必须遵循“服务第一、维护各方权益、合理而可能”的原则； 导游人员是导游服务的提供者，是依照《导游人员管理条例》