7.1 百视通紧急客服方案.pptx

百视通客户服务紧急方案;多元化的业务发展渠道和产品复杂性使得互联网电视相关业务(OTT/CTV)具有更多的客户服务能力建设的需求;通过内外部访谈我们了解到大家认为重要紧急的需求主要集中在售后服务问题解决效率和退换修机制两个方面;我们将通过如下的方法进行问题的分析和解决;1. 故障问题的高效闭环解决;问题解决效率一般由流程，人员，技术三个方面的因素决定;通过问题树式的根因分析，我们识别出导致当前三级客服运维网络问题解决效率低的12个原因;;A.工单流转流程现有互联网电视产品报障的工单流转流程缺少对关键节点相应时间的细化定义和L2，L3级问题闭环处理的要求;A.工单流转流程建议增加管控组来监控工单的处理并协调超期工单的处理，通过系统设置跟踪各环节处理时间和追踪处理超期工单;A.工单流转流程建议各环节设定处理时间;B.问题升级流程并建立超期问题的升级处理流程，推动超期问题的解决;C.建立报表模版记录工单流转流程和升级流程中各环节的处理效率数据;D.处理效率基线指标的设定设立客户服务绩效考核指标并每月进行考核和排名;;讨论点：在建立基线的基础上建立内部服务满意度评估和绩效考核制度;我们建议按照如下计划落实该方案;同时确认各环节各模块负责人员和职责分工;决策点;2. 退换修服务机制的评估与规划;通过对过往维修记录的调研，我们发现目前需要百视通处理的退换修故障较少，短期内需求不强烈