第3章 物流业务管理【弗兰克系列】.docVIP

第3章 物流业务管理 3.1物流业务管理工具表单 HYPERLINK 3.1.2开发客户分析表 HYPERLINK 3.1.7项目可行性报告表 3.2物流业务管理工作流程 3.2.1客户调研工作流程 HYPERLINK 3.3客户服务管理工具表单 HYPERLINK 3.4客户服务管理工作流程 HYPERLINK \l _3.4.1客户服务管理工作流程3.4.1客户服务管理工作流程 HYPERLINK \l _3.4.2客户投诉处理工作流程3.4.2客户投诉处理工作流程 3.1.1目标客户调查表 调查内容 调查结果 企业概况 企业名称 所在行业 企业性质 □国营 □集体 □私营 □外商独资 □合资 □其他 企业地点（所在城市） 年营业额（万元） 年利税 员工总数 管理人员人数 分支机构及分布 组织机构设置及其职能 物流服务需求情况 物流服务品种数量 物流服务生产周期 物流服务生产批量 年产量 供应商信息 供应商数量 采购批次或周期 供应商信用管理和风险控制 是否进行集中采购、统一配送 库存信息 仓库数量/所处地点 物流服务平均周转天数 原材料库存平均周转天数 销售信息 销售渠道 经销商数量 订单提交方式 □电话 □传真 □IT系统 □互联网 订单处理时间（从下单到出货） 订单错误率 客户信息 客户数量 客户分布区域 客户信用管理和风险控制措施 IT 建设情况 网络建设/局域网/互联网接入 现有管理信息系统/厂商/实施时间 数据库厂商 电脑数量 服务器配置 目前企业管理中的主要问题 3.1.2开发客户分析表 填写时间： 年 月 日 业务专员 部门 客户名称 联系人 联系方式 情况分析 业务部经理审阅 审阅人： 时间： 主管副总审批 审阅人： 时间： 备 注 3.1.3物流项目建议表 填写日期： 年 月 日 业务专员 项目名称 项目名称 联系人 联系方式 前期情况总结 后期项目建议 业务经理批示 签字 日期 主管副总批示 签字 日期 备 注 3.1.4物流合同评审表 日期： 制表人： 报审人 部门 标题 甲方 乙方 评审小组审核意见 业务部经理审核 审核人签字 日期 仓储部审核 审核人签字 日期 配送部审核 审核人签字 日期 信息管理部审核 审核人签字 日期 财务部审核 审核人签字 日期 主管总监审核 审核人签字 日期 总经理审批 审批人签字 日期 备注 3.1.5物流项目进展表 日期： 填表人： 项目名称 项目号 项目主管 填表日期 项目状态 结果 原因 1．本物流项目进度是否与计划一致？ □是 □否 2．本项目资源使用情况是否与计划一致？ □是 □否 3．本项目人力资源配置是否与计划一致？ □是 □否 4．按目前的进度，本项目能否达到计划的目标？ □是 □否 5．预计能否按时完成本物流项目？ □是 □否 6．本项目参与人与客户的关系是否协调？ □是 □否 7．本物流项目是否存在任务完成报告？ □是 □否 项目进度评价 项目预算评价 项目风险评价 客户意见 项目主管签名 日期 审批人签名 日期 3.1.6业务质量跟踪表 日期： 填表人： 月份 准点率（%） 货物完好率（%） 投诉（次） 记录人 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 备注 1．准点率为在合同及客户认可的时间段内到达目的地，准时到达的票数与总票数之比 2．货物完好率为完好（无破损、无丢失）票数与总票数之比 3.1.7项目可行性报告表 填写日期： 年 月 日 项目名称 启动资金 资金预算 预期实现效益 项目覆盖区域 运作形式 赔付方式 采购社会资源 评审小组意见 业务经理意见 签字 财务经理意见 签字 主管副总意见 签字 日期 总经理意见 签字 日期 备注 3.2.1客户调研工作流程 制定客户调研计划 制定客户调研计划 实施调研活动 编制调研报告 调研资料管理 开始 开始 结束 业务部根据公司定位和发展战略确定客户调研的目标 业务部根据客户调研的数据，编制物流客户调研报告 业务部对调研资料汇总，根据相关规定进行档案资料管