物业管理客户投诉处理流程与技巧.pptVIP

合肥湖滨物业管理有限公司 课程大纲 1、物业及物业管理的定义 2、投诉概述 3、物业管理投诉的定义及分类 4、物业管理投诉的处理流程 5、与相关人员的具体沟通方法 物业管理投诉处理流程及技巧 一、物业及物业管理的定义: 1、物业： 物业是指已经建成并交付使用的各类房屋建筑及所属配套设施及场地。 2、物业管理： 《中华人民共和国物业管理条例》第二条规定：物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内环境卫生和秩序的活动。 物业管理投诉处理流程及技巧 二、投诉概述: 1、什么叫投诉: 客户对产品、服务等产生的不满而引起 的抱怨。 2、投诉的表象及本质： 表象：客户对商品或服务的不满与责难。 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现， 也就是企业的弱点所在。 物业管理投诉处理流程及技巧 三、物业管理投诉的定义及分类： 业主、租户及其他外部客户对物业管理服务提供者所提出的不满及抱怨。 物业管理投诉有分为以下几类： 1、电话投诉； 2、口头投诉； 3、书面投诉； 4、向媒体及相关部门投诉； 物业管理投诉处理流程及技巧