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论公共关系沟通与社会矛盾化解 【摘要】：“和谐社会”已经成为当今中国最抢眼的主题词。30多年的改革开放，在中国建立起了社会主义市场经济，不仅解决了世界四分之一人口的吃饭问题，也确实让一部分人富了起来。但随之而来的社会分配不均衡、资源占用的不公平、利益群体之间的不宽容，以及少数传统行政沟通机制的不作为，给中国社会带来一些不和谐。这种不和谐日益积聚能量，造成诸多不必要的社会冲突和内耗。 “和谐社会”是针对现阶段频发的各种不和谐现象、各种社会失衡甚至社会冲突来谈的。其内涵应主要包括两个层面：一个是经济和社会的关系，这两者要找到一个均衡点；一个是社会内部的各种群体之间的关系，也就是如何达成使不同的利益群体能够和谐共处，使他们之间能够达成权利的均衡。而后者的难度相比更大一些。这种社会关系的不和谐如何去解决呢？需要行政的力量？司法的力量？市场的力量？媒体的力量？民间的力量？还是道德的力量？我想大家应该都有份。而要调和解决社会群体之间的分歧和冲突，公共关系在其中可以发挥重要作用。 1.社会和谐与公共关系 张贤亮出于文人的幽默，简单地把心目中的“和谐社会”归纳为：“和”的右边是个“口”，就是说人人都有饭吃；“谐”的左边是个“言”，人人都可以说话。从中可以看出，表达和沟通或许是和谐社会最基本的精神吧！ 首先，“和谐”是要“和”，“和”就必须要有宽容。个别利益集团单方面咄咄逼人，损人利己，压迫别人就范，就不能说是“和谐”。 其次，“和谐”还要有“谐”，词典中说：“谐”就是“商量好，办妥，多指跟别人打交道的事情”。音乐上有所谓谐调，就是多声部的和声，不是只有一种声音。多种声音又可以互补，这就必须通过协商和谈判。 公共关系讲究双向沟通，重视组织在社会体系中的责任，从了解各相关利益方的需求开始，通过沟通手段表述立场、求同存异，完成由偏见到理解、由认同到行动、由被动到主动的过程。 公共关系是一种技巧，一种方法论，也是一种管理方式，对于我们的政府、企业、社区都是适用的。在充满浮躁和利益纷争的今天，能够有一种开放的姿态，有一种聆听的虚心，有一种通过沟通达成双赢的心愿和灵活性，是难能可贵的。 也许稳定是可以没商量的，但是“和谐”必须是有商量的。因为就这个字本身而言，和就是和解，就不是你胜我败，不是说你把我压下去就是和谐了。和谐实际上就是不同的声音的互补。 2.建立公民参与和社会协商机制 改革开放以来，中国社会的经济和社会结构产生了深刻的变化，其中一个重要的变化就是市场经济的利益主体越来越明确，其利益诉求越来越具体。特别是当前，在土地承包，征用土地，城市拆迁，企业下岗失业职工安置和保障农民工合法权益等工作中，维护群众利益的问题非常突出，因此，使群众的愿望、意见和要求，特别是使处于社会弱势地位的公民的愿望、意见和要求得到充分表达，不但有利于自下而上的信息传递，也有助于化解社会矛盾和冲突。 和谐社会，首先是一个利益分配基本均衡的社会，而公民对政治经济文化领域的广泛而平等的参与，是我们防止市场社会里利益失衡的最有效力量。党的十六大提出要“扩大公民有序的政治参与”，对构建和谐社会来说，这种参与是一种巨大的推动力。 比如2004年轰动全国的湖南嘉禾拆迁事件中，面对当地政府部门的强力“动员”，面对强势开发商的暴力威胁，如果没有处于弱势的被拆迁户们的抗争，一种市场交易中的利益失衡将会不可避免地出现。建设和谐社会，公民的参与方式当然有很多，但在当前，对各种利益主体表达自己合法利益诉求的权利给以必要的宽容，有利于为建设和谐社会创造良好的社会氛围。 但是，对话和沟通必须是在平等和相互尊重的基础上进行。 现在我们社会里要说失衡，第一个失衡就是强势群体和弱势群体在权利分布上的不均衡，强势群体什么都有，但是弱势群体却缺少自己利益表达的渠道。要保护弱势群体的权利，最紧要的事就是要给弱势群体以伸张权利，即赋予和落实法律规定给予他们的权利。 赋权不是空话，要落实处，就一定要有相应的制度安排、一定的组织基础，让弱势群体能够明确地表达自己的利益，逐步形成同强势群体讨价还价的能力。 大禹治水在于“疏”。因此，弱势群体的声音必须传达出来，弱势群体的利益必须得到保护。做不到这一点，只有强势群体的诉求能够得到有效表达，那就谈不上和谐社会，这不利于稳定。 实现这样的制度安排，其实不一定要创新，现成的制度和组织就可以利用。比如现在的工会，从以福利工作为主转变到提出要给工人办实事，或许就是一个积极而又现成的制度安排、组织基础。 3.加强社区建设和企业社会责任 和谐社会给我们提出的挑战是，怎样厘清和处理好政府、市场和社会三者之间的关系。比如政府如何管理社会的问题，以前社会管理基础主要是单位制管理，单位管理了许多日常的生活，但现在发生了很大的变化，管理的基础向社区转变，这样社区建设就成为一个新问题。 企业应该说是我