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2003-12-29 五加一证书培训中心 接待工作心理准备 为塑造自身良好形象，平时要加强以下几个方 面的修养。 注意道德品质的修养。 加强文化知识修养。 重视心理素质修养。 注意行为习惯修养。 接待工作 接待准备 接待过程 接待计划与接待实施 接待过程 亲切迎客 热忱待客 礼貌送客 接待过程礼节 接待过程——亲切迎客 起立，问候 预约的来访者——准备，引入，通报 事先不知道的预约来访者——询问，致歉，引入，通报 未预约来访者——询问，判断，说明 接待过程——热忱待客 带领来访者（配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导，动作示意转弯或上楼梯）? “外开门客先入，内开门己先入” ? 引导就座 ? 茶水、杂志等 接待过程——礼貌送客 客人告辞 ? 等客人起身 ? 起身相送 ? 握手告别（ ? 代提重物 ? 代叫车辆 ? 握手告别）? 目送离开 接待过程礼节 礼节的一般原则 交际心理基本原则 言谈的基本礼节 使用礼貌惯用语 称谓礼节 见面礼节 次序礼节 接待过程礼节 礼节的一般原则 讲究态度。 弄清关系。 把握分寸。 送礼贵在适宜。 接待过程礼节 交际心理基本原则—— 尊重别人、关心别人、理解别人、体贴别人、 善待别人 自尊与尊人的原则 内在美与外在美的原则 自信大方与适应环境的原则 言行适度与交往目的原则 接待过程礼节 言谈礼仪的基本要求 有礼有理有利 口齿清晰，声音适