汽车4s店客户关系部月度工作总结.pptVIP

* 2010年8月客户关系部 月度总结报告 常熟华通沈艳 2010年9月8日 * 目 录 1 客户回访总结 2 客户信息分析 3 客户部其他工作 4 工作建议 5 下月重点改进点 * 1.1.1 本期回访整体情况说明: 本月客户满意度为：97.12 1.1 服务回访 1 客户回访统计 * 本月需要电话回访的客户957位，其中回访成功766位；回访失败869位。回访成功率90.80%，具体情况如下表所示： * 本月电话回访不成功具体原因见下表: 信息错误 拒绝回访 无人接听 24 33 31 * 各月电话不准确数量统计： 在5月份的时候信息错误为最低点，这几个月又节节上升，8月份到达最高点！ * 1.2 客户回访问题汇总： 本月成功回访的869位客户中，有25位客户产生了抱怨，占回访成功率的2.88%，其中“维修质量”8个，“服务态度”5个，“服务管理”9个， “维修时间”1个，“整车质量”2个。具体如下： * 客户反馈的问题及抱怨 本月共计25位客户对我店分别从服务质量、维修质量、整车质量及服务管理等方面提出不满和建议。（主要集中在服务质量、服务管理及维修质量）以下即是对本月客户意见的统计及处理结果： 一、维修质量方面 本月共计8位客户对维修质量方面有报怨，各月维修质量抱怨如下所示 维修质量