第四季度业务受理员调考题库终.doc

PAGE PAGE 17 2012年第四季度业务受理员 调考复习资料 （题库类） 河北省电力公司 2012年12月 一、填空题： 1.《河北省电力公司集中运营管理办法》中规定，95598服务管理要求包括现场管理要求、（ ）管理要求和（ ）管理要求。 答案：知识、质量 （出自《河北省电力公司集中运营管理办法》） 2.国家电网公司新“三个十条”是指国家电网公司（ ）、国家电网公司（ ）、国家电网公司（ ）。 答案：供电服务“十项措施”，员工服务“十个不准”，调度交易服务“十项措施” （出自新“三个十条”） 3.《国家电网公司员工服务十个不准》规定：不准接受客户吃请和收受客户（ ）、（ ）、（ ）等。 答案：礼品 、礼金 、有价证券 （出自《国家电网公司员工服务十个不准》） 4.各市、县公司应在营销业务应用系统中实时动态维护客户档案、营业流程、业扩工程、电量电费、（ ）、（ ）、（ ）等信息，确保信息的准确性。 答案：计量信息、用电检查、欠费停送电 （出自《河北省电力公司95598集中运营管理办法》） 5.当涉及台区或线路故障停电时，远程工作站应第一时间维护（ ），送电后及时录入（ ）。 答案：停电相关信息、实际送电时间 （出自《河北省电力公司95598集中运营管理办法》） 6.《河北省电力公司集中运营管理办法》中规定：对于投诉、举报工单，接单部门应于（ ）个工作日内联系客户，投诉（ ）天内答复处理结果，举报（ ）天内答复处理结果。 答案：1 5 10 （出自《河北省电力公司95598集中运营管理办法》） 7.供电营业厅是供电企业为客户办理用电业务需要而设置的（ ）或（ ）的服务场所。 答案：固定，流动 （出自《国家电网公司供电服务提供标准》） 8.A级厅为（ ）营业厅，兼本地区供电营业厅服务人员的实训基地，设置于（ ），每个地区范围内最多只能设置1个。 答案：地区中心，地级及以上城市 （出自《国家电网公司供电服务提供标准》） 9.D级营业厅应具备：（ ）、（ ）以及服务信息公示等服务功能。 答案：电费收取，发票打印 （出自《国家电网公司供电服务提供标准》） 10.现场服务设施及用品应印有清晰的（ ）和（ ）标识。 答案：“国家电网”， “95598供电服务热线” （出自《国家电网公司供电服务提供标准》） 11.各供电企业应综合考虑（ ）、（ ）以及（ ）等因素，合理布设社区服务点。 答案：供电区域内客户需求，现有服务网络的布设情况，实际具备的服务能力 （出自《国家电网公司供电服务提供标准》） 12.《国家电网公司供电服务十项承诺》规定装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户（ ）内送电，非居民客户（ ）内送电。 答案：3个工作日，5个工作日 （出自《国家电网公司供电服务十项承诺》） 13.供客户操作使用的服务设施，如临时发生故障，应有( )，并及时修复。 答案：明显的提示性语言 （出自《国家电网公司供电服务提供标准》） 14.客户欠费停电告知服务的服务内容是指供电企业通过（ ）、（ ）、（ ）或客户定制的其它方式，告知客户欠费停电信息，提醒客户及时缴纳电费的服务。 答案：电话，邮寄，送单 （出自《国家电网公司供电服务提供标准》） 15.保供电服务的服务内容是供电企业针对客户需求，对涉及（ ）、（ ）、（ ）等有重大影响的活动提供保电的服务。 答案：政治，经济，文化 （出自《国家电网公司供电服务提供标准》） 16.《河北省电力公司优质服务量化考评细则》规定，投诉事件每件每超时1天扣（ ）分 答案：0-1 （出自《河北省电力公司优质服务量化考评细则》） 17.一型五化是指客户导向型、业务集约化、（ ）（ ）（ ）。 答案：管理专业化、机构扁平化、管控实时化、服务协同化 （出自《河北省电力公司三集五大建设学习资料》） 18.《国家电网公司供电服务质量标准》明确了电网经营企业和供电企业在（ ）活动中，为（ ）应达到的质量标准，以满足广大电力客户对供电服务的需求。 答案：电力供应经营，客户提供供电服务时 （出自《国家电网公司供电服务质量标准》） 19.在电力系统正常状况下，电网装机容量在300万千瓦及以上的，供电频率的允许偏差为（ ）；电网装机容量在300万千瓦以下的，供电频率的允