《服务过程策略》-公开课件（设计）.pptVIP

服务过程策略 本课重点 服务流程设计的方法 一、服务过程的概念 服务过程是指一个企业将其服务产品交付给客户使用，这一使用过程中安排的时间、活动、程序、工作流程。 二、服务体系 例如：商场的营业员、 餐厅的服务员 例如：商场的数据录入员、 餐厅的厨师 三、服务流程设计 1.服务流程设计的优点 了解客户行为 及早发现缺陷 追踪信息流动 显示服务全景 2.服务流程设计要考虑的因素 服务过程中应该有哪些必要步骤？ 哪些步骤可以取消或合并？ 每一步骤服务量是多少？能否应付高峰期客户需求量？ 客户何时参与服务流程？何时退出？ 不必要的顾客接触是否可减少甚至消除？ 能否采用自动化和标准化技术提高服务效率？ 有哪些环节可以剥离出来，不受客户影响？ 以饭店为例：服务过程重要的步骤可考虑为“加入、消费和离开” 加入阶段：顾客认为服务的起点是给饭店打电话预约，而有些饭店却不把预约当成服务的一个步骤。因此，电话的及时接听（3声之内接听）和回答技巧都应注意。 客人问：“128元的房间和158元的房间有什么区别？” 服务员回答：“相差30元。”你有什么感受？ 客人问：“听说你们城市最近流感病毒很厉害，你们有采取什么措施？”服务员回答：“有，你放心。” 客人再问：“你们客房的窗户能打开通风吗？”服务员回答：“不能。”你怎么想？放心吗？你会预定这家饭店吗？ 如以下场景—— 以饭店