质量工程概述.ppt

第一节 基本概念和定义一、质量及其性质; 第一节 基本概念和定义 一、质量及其性质 (一）三种质量定义 1、国际标准化组织ISO9000：2000标准中 定义质量为一组固有特性满足要求的程度。 2、日本著名质量管理学家田口玄一(Taguchi) 产品上市后给社会造成的损失，但是由于产品功能本身产生的损失除外。产品在使用过程中给社会造成的损失越小,质量水平越高,质量就越好。 3、美国质量管理专家朱兰 质量就是适用性（Fitness for use）。;（二）质量的性质 1、要求:明示的、隐含的或必须履行的需求或期望。 2、特性是可区分的特征。 ※ 固有特性：内在的、永久的特性, 如外观、功能、适应 性、安全性等。 ※ 赋予特性：人为后加的特性，如价格、交货期、时间性等。 注：不同产品的固有特性和赋予特性是不同的。 3、程度：质量是对程度的一种描述。定量的描述用等级表示。 4、质量的特点： 广义性——对象：产品、过程、人和体系； 时效性——不断变化要求； 相对性——只要满足要求就是质量好。 5、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。;;（三）狭义质量和广义质量 狭义质量——从用户的角度去看 广义质量——从用户、制造者和社会的角度去看 狭义质量 广义质量 对象： 制造业产品 四类产品、过程、体系、人、工作、组织 过程： 直接与制造有关的 产品质量形成和实现中的各个过程 范畴、观点：微观、静态 宏观、动态 质量评价：符合标准、规范 满足顾客的需求和期望 顾客： 外部顾客 接受产品的个人和组织（内部和外部） ;（四）质量概念的发展质量概念的演化;质量概念的演化主要内容; 质量概念的演化 客观质量; 质量概念的演化 主观质量; 质量概念的演化 动态质量; 质量概念的演化 全面质量; 质量概念的演化 全面质量管理;质量概念的演化全面质量:世界级公司追求的目标; 长虹的质量观;二 产品及产品质量特性 （一）产品及其分类 1、产品——过程的结果。 2、产品的分类：硬件、软件、流程性材料、服务。 硬件—通常为有形产品，可定量计数，如机械零件，电子产品； 软件—由信息组成，存在于一定的承载媒体上（电视、广播、出版物和光盘），如计算机程序、字典、报纸； 流程性材料—具有连续的特性，通过计量的方法可以是各种状态（如水泥、化纤、润滑油）； 服务—在顾客和供方的接触面上的活动，可以是一项或多项（如运输、教育、旅游），通过服务的提供过程完成服务产品。 3、许多产品由不同的产品构成，取决于主导成分。 4、产品分为有形产品和无形产品。软件和服务属无形产品。 5、质量保证主要关注预期产品。;（二）产品质量特性 1、定义：产品满足顾客或相关方的需求和期望而应具备的固有特性。 ※ 硬件产品：性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性； ※ 服务产品：功能性、经济性、安全性、及时性（响应性）、舒适性、文明性、可靠性； ※ 软件产品：经济性、安全性、可靠性、保密性、成熟度、可操作性、可使用性、专用性； ※ 流程性材料：具有定量的可测量的连续性特性。 2、质量特性分类：根据特性影响产品功能及其安全性的大小，分为：关键、重要、次要三类特性.有时还包括致命的特性。 ; 1、过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 2、过程质量：过程满足规定要求的程度。过程质量包括： （1）规划过程质量——从产品的市场调研到产品规划阶段所体现的质量，要求所规划的产品能满足市场的需求。 （2）设计过程质量——产品设计阶段所体现的质量 （3）制造过程质量——按设计要求，通过生产工序制造而实际达到的实物质量。 （4）使用过程质量——产品在实际使用过程中所表现出来的质量。 （5）报废处理过程质量——产品在报废后的处理过程中所体现的质量，即产品便于回收、重复利用或无害化处理的程度。 （6）服务过程质量——产品到达用户之前和使用过程中，产品提供者对用户服务要求的满足程度。 ;3、工作质量：企业生产经营中各项工作对产品和服务质量的保证程度。其主要取决于人的素质，通过工作效率和成果，体现在产品质量和经济效上。 ; 图1朱兰质量