卓越客户服务与管理培训课程.pptVIP

感动客户 才是客户服务的最高境界 2.服务核心：创造客户价值 顾客价值是什么 服务必须增值 别让免费服务吓跑你客户 服务对客户必须有价值 让客户觉得什么是有价值的服务 顾客价值实现模式：让渡价值 创造价值必须实现差异化 案例：广东佛山松川公司创造价值案例.ppt 个性化服务，创造独特价值 走近客户的客户 不同层次互动，学习交流 在庙里，有个不幸的女人正在跪拜，她家里还剩10块钱，老公要病死了，她拿5块钱去庙里下跪，拿了一把灰，求了一个签，磕了几个头，听了几声木鱼声，看了几眼晃动的蜡烛，然后带着希望回家——这叫客户。第二年那女人的儿子快要死了，那女人又来跪拜，因为她相信香灰是灵验的，尽管回去以后老公和儿子都死了，她还是无怨无悔,还逢人说菩萨保佑——这叫忠诚的客户 ———冯仑的《野蛮生长》 3.让客户忠诚变得简单 三个维度 快乐的价值 持久满意 满足个性化需求 关注心理需求 差异化 让客户主动跟你走 痛苦的风险 提升转换成本 提高采购风险 客户忠诚的三个秘密 4.客户服务体系的建设是根本 武汉市鄱阳街“景明大楼”----现在的“民主大楼”一幢被关注80年的大楼：1917年-----1997年 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 卓越客户服务与管理 蒋观庆专注营销微咨询与整合训练 客户 服务 客户 管理 企业 销售 在客户服务与管理上 我们面临的 课程大纲 一.服务与管理提升企业竞争力 二.精细化的客户管理 三.差异化的客户服务 四.让投诉成为你的机会 模块一.服务与管理提升企业竞争力 赢得客户宽容 维护关系，获得情报 信任是客户忠诚度的润滑剂 1.巩固关系，加强信任度 单靠宣传与广告，你能走多远 品牌不仅靠你产品 客户服务成为品牌构建的重要渠道 2.构建公司品牌 形成供应链，竞争对手不易攻入 降低合作成本 利于规避货款风险 规避个人业务风险 3.长久合作，降低风险与成本 模块二.精细化的客户管理 客户管理：亦即客户关系管理（Customer Relationship Management）的简称，也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。 客户关系管理的核心是客户价值管理，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。CRM还包括客户信用管理。 1.客户分级管理及政策 小组讨论 我们对客户是如何划分的？ 有几种？按照什么形式分类？ 针对不同分类，我们怎么办？ 战略层面的客户分级与对策 第①类 重要 客户数量少，占客户群15%左右。客户用量大，可能占总销售额50%以上。资信度好，客户内部管理完善。在行业比较知名，生产品种有品牌，运营非常好。不拖欠货款 公司高层回访重点，政策可倾斜,一般采用低成本竞争模式，可以押款操作，明确额度和期限 第②类 中等 数量一般，占公司客户35%左右。用量一般，占销售额30%左右。在行业属于跟随企业。有时会拖欠货款。 公司主管经理经常回访对象，要求业务中做好过程管理，货款要按照约定支付。可以适度押款 第③类 零散小 数量多，占50%以上。用量少， 占总销售额一般在20%，内部管 理存在问题，市场不好，产品 一般，资信度不够，经常拖欠 货款 对这类客户要谨慎，很多时候会造成回款和投诉问题，尽量做到现款业务。 业务进程五步法则与对策 已成交 A 及时了解使用情况和反馈，新品推荐，邀请高层适度互动，了解客户使用的建议，并不断改善。 使用后3天，7天，15天 以上是关键的时间点 正在谈判 B 重点是关系的推进，步步跟进,关系纵深进行。重点在影响不同客户人员，促成业务。 没有明确时间，可能是每隔3天， 或一周。争取成交时间1个月内 潜在 C 重点是先从外围发展关系，逐步渗透, 定期信息交流，不做重点，重点在关系的建立上。 时间可以是3-6个月 中断业务 D 了解原因，针对性对策 6-12月进行业务恢复工作 公司拟抛弃 E 业务量不大，而且拖欠货款，由于其内部管理不当，经常会投诉供应商的问题。这样类型的客户应该不作为发展对象，应该舍弃。但舍弃不是不做业务，怎么做呢？第一款到发货；第二使用事项约束尽量明确。 不主动与客户联系