员工服务规范与顾客投诉.ppt

福 建 同 泰 母 婴 用 品 有 限 公 司 规范的姿态—站姿 职业站姿有四种 --正立站：主要用于候客和无接待任务时。 --前握指式站立：用于“三米原则”或用礼貌用语问候 客人时。 --后握指式站立：主要用于候客和无接待任务时。 --调节式站立：主要用于长时间站立腿部疲劳时。 福 建 同 泰 母 婴 用 品 有 限 公 司 规范的姿态—站姿 收下腭、背挺直、缩小腹、 眼神注视前方 双手自然下垂、或重叠放在 腹前或背后 双腿靠拢或双脚与肩同宽 福 建 同 泰 母 婴 用 品 有 限 公 司 规范的姿态—行走 收下腭、背挺直、缩小腹 双手自然下垂摆动 眼神注视前方 快步走 不要拖脚走或猛跑 福 建 同 泰 母 婴 用 品 有 限 公 司 规范的姿态—指引方向 手朝指引方向伸出 手肘与身体角度成45度 手掌朝前 说『请您往…. 』 不要用手指或手背 福 建 同 泰 母 婴 用 品 有 限 公 司 规范的姿态—传递物品 注视顾客 双手递物 确定对方收到物品 说『谢谢您』 福 建 同 泰 母 婴 用 品 有 限 公 司 文明的礼貌用语 常用礼貌用语 --您好！欢迎光临！ --请稍等！ --对不起，让你久等了！ --谢谢，请慢走！ --欢迎再次光临 常用礼貌用语 福 建 同 泰 母 婴 用 品 有 限 公 司 文明的礼貌用语 招呼用语 --您好！欢迎光临！ --您想看点什么？ --请稍等一下，我就来。 --这是您要的东西，请看一下。 --请多多关照！ 福 建 同 泰 母 婴 用 品 有 限 公 司 文明的礼貌用语 介绍用语 --您看这种合适吗？ --这种名牌产品，做工精细，价格合适，您可以看看。 --这种商品虽然价格偏高，但美观实用，物有所值，很有 特色，您回去用用看。 --这种商品眼下很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以。 --这种新产品，它的特点（优点）是…… --如果需要的话，我可以帮您参谋一下。 --我给您拿出几种看看好吗？ --您回去使用时，请先看一下说明书。 福 建 同 泰 母 婴 用 品 有 限 公 司 文明的礼貌用语 包扎商品用语 --这是您的东西，请拿好。 --来，我给您包装一下。 --请您点清件数，我给您包装好。 --好了，请您看一下。 --让我帮您把东西包装一下，这样携带方便。 --这里有礼品袋，我为您装好。 --东西都放进去了，请您带好。 --这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。 福 建 同 泰 母 婴 用 品 有 限 公 司 文明的礼貌用语 答询用语 --这种货过两天会有，请您抽空来看看。 --这种商品暂缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一有马上通知您，好吗？ --我知道的就这些，您看对吗？ --您到这里如到家一样，不用客气，有什么不便只管说，我们一定尽力。 --您有什么要求，尽管说好了。 --对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事。 --您要买的商品已经售完。 --这种可以吗？如不合适，我再给您拿别的。 --这种很好，很适合您用。 --您真有眼光，穿上它一定很漂亮。 --大件商品，市内我们负责免费送货。 福 建 同 泰 母 婴 用 品 有 限 公 司 文明的礼貌用语 道歉用语 --对不起，让您久等了。 --对不起，这是我的错。 --对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么？ --对不起，我刚调到这个柜台，介绍的不够清楚，请原谅！ --对不起，刚才我是工作大意，弄错了价格。 --对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号。 --对不起，我这就给您补（换）。 --对不起，我们的服务还有很多不周之处，请多指点。 --对不起，让您多跑了一趟。 --对不起，我问题我确实不太明白，请原谅！ --对不起，我把票开错了，我给您重开。 福 建 同 泰 母 婴 用 品 有 限 公 司 文明的礼貌用语 道歉用语 --刚才的误会，请您能谅解。 --我可以将您的意见向店长反映，改进我们的工作。 --对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。 --我们的服务还欠周到，请原谅！ --由于我们工作上的过失，给您带来麻烦，真是对不起。 --您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。 --您提的意见很好，我们一定采纳您的意见，改进工作 --实在对不起，这完全是我工作上的失误。 --请原谅，工作时间不能长谈。 --对不起，出售的时侯，我没注意，请原谅！ --对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下领导。 ? 福 建 同 泰 母 婴 用 品 有 限 公 司 文明的礼貌用语 语言应对的技巧 --不用否定型，而用肯定型 --不用命令型，而用请求型