客户服务礼仪教材.ppt

客户服务礼仪 ;礼仪：是人们在工作或社会交往中，体现出来的互相尊重的亲善友好的约定俗成的行为规范和惯用形式，它既可以指示敬重而举行的某处仪式，也泛指社交的礼节礼貌，包括个人的仪表仪容等。 服务礼仪的定义：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务、从而表现出服务员良好风度与素养。;意义：内强素质、外塑形象 有利于展现良好的个人素质和修养 有利于建立良好的了际沟通 有利于维护、提升企业形象 目标： 展现良好的个人素质、个人修养 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育素质职场环境，提升企业与个人附加价值 ; 仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容构成。 仪表：指人的外表、包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。 仪态：是指人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、