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今天将要谈到的几个问题：;什么才算成功的沟通？;达到沟通的目标：相互理解;被动式倾听：真的有人在听吗？;选择式倾听：听其所愿而非所需;专注式倾听：攫取事实;积极式倾听：捕捉并确认信息;攻击式讲话：以自我为中心;退让式讲话：平和但无效;消极进攻式讲话：敏感却具有攻击性;自信式讲话：直接积极的方式;如何进入积极倾听状态？;1、捕捉完整信息，理解隐含信息的影响;2、聚焦讲话者;3、参与并提高注意力;4、避开倾听障碍;5、积极控制中断;如何使用自信的讲话清楚表达自己？;1、内容重要，表达方式更重要;2、积极讲话;3、让倾听着参与进来;如何处理客户难题？;1、识别需求，售其所需;2、优质的客户服务不是一句空话;3、对待怒火中烧的客户的八大秘诀;谢谢大家！
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