服务意识与服务理念.pdfVIP

服务意识与服务礼仪、投诉的处理 第一节 服务意识 物业管理是一个定位于服务性的行业， 其本质就是对物业管理和对业主的服务。 作为物 业管理的从业人员，首先要有“服务至上”的意识，因为优秀的服务是以“服务至上”为基 础的。 有人说过： “服务是一种气质的加深” 。因此，不管每个人在企业中的地位如何，每个人 都有责任致力于优质服务， 通过提供良好的管理和服务技能， 来提升我们自身的形象和在行 业中的地位、提高公司效率和竞争做出贡献。 1．尊重自我 服务工作并不低人一等。任何工作只有分工不同，没有高低贵贱之分，正所谓 36 行， 行行出状元， 最重要的是看得起自己的工作， 在工作中自得其乐、 乐在其中， 不断充实自己。 2 ．尊重业主 A．接受服务对象 实际上是一个服务态度是否端正的问题， 主要体现在服务人员应当对对方热情相迎、 来 者不拒。 B．重视服务对象 通过为顾客所提供的服务， 使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、 看重。 如牢记 服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求等。 真诚待客 1.以理性思维，改变我先为顾客付出，顾才肯为我掏钱的对等观 念。 真心待客 服务理念 2.树立顾客是为我捧场，送利润助发展的“衣食父母” 。 真情待客 3.换位思考，站在顾客的角度想事情，帮其所难。 C．赞美服务对象 服务过程中，要善于发现对方之长，并及时、恰到好处地对其表示欣赏、称赞和钦佩。 这样可以争取服务对象的合作，使双方在服务过程中和睦友好地相处。 当然，赞美应适可而止、实事求是、恰如其分，否则，会令人觉得肉麻，起到相反的效 果。 3 ．建立一种超业主的期望 随着服务环境改变了，业主的期望值也更高了。 业主的期望 =优质的服务 + 以顾客为中心的管理服务制度 +舒适的工作环境 业主的期望取决于 1． 以往受服务的经验； 举例： 比如在办公区域为业主提供应急用的雨伞， 给业主带来了方便并超越了业主的期 望值， 成为我们管理的一个特色之一的时候， 我们一旦终止了项服务， 业主感受到服务不同 后就会引起不满，认为服务态度不到位，服务水平下降等。 2． 听取别人的意见； 3． 凭自己的猜测； 4 ． 物业管理公司的承诺。 举例： 一旦所承诺的标准达不到时， 也会在很大方面影响业主的期望值。因此，我们也 只有努力去满足业主的期望，并努力地去超越业主的期望，才会使业主的满意变成欣喜。 4 ．弥补服务的不足 为了搞好工作， 我们做了大量的努力， 采取了许多有效措施， 效果如何？还需要什么？ 这就要求我们在工作过程中注意收集服务不足的信息， 针对不足制定纠正预防措施。 在 ISO9000:2000 中我们也规定了每年 2 次对客户进行意见调查，同时通过平时对业主进行的 维修回访，进行信息的收集，以便提高工作水平。 总的来说绝大部分业主的要求是合情合理的， 我们只有用谦虚、 认真的工作态度去与业 主取得沟通，也只有这样才能真正得到业主的满意。 5 ．认真对待业主的投诉 ——业主以为由于我们工作的失职、失误、失度、而损害了他 们的利益或自尊，因此向有关部门提出口