如何做好录音分析.pptVIP

 通常在召开录音分析会时，会遇到这样的问题，质检员个人技巧不到位，客服代表重视程度不够，因此录音分析会非常枯燥无味，大家都把它看作一种例行公事，分析会开完，客服代表没有任何收获，质检报表中指出的问题一直未得到改善。 引言 目的 1 准备工作 2 如何召开 3 提高客服中心服务质量，与客服代表加强沟通，达到双向沟通、互动学习的效果，让参加会议的客服代表能认识到自己不足的地方，并找到改进的方法，以及明确下步改进计划。 质检与客服代表是监督与被监督的关系，因为有直接的利益关系，所以很容易产生对立和矛盾，录音分析会肯定要指出客服代表工作中的失误，难免使某些客服代表产生误解，认为质检专员存心挑毛病，这样录音分析会很容易变成问题批判会。即使录音分析会的宗旨并不在此，但客服代表心理上总会有这样的感觉，容易产生抵触情绪。 目的 如何召开 3 准备工作 2 目的 1 1.质检专员整体形象 录音分析会是质检专员与客服代表针对业务沟通的交流平台。培训效果好坏与否、客服代表反映效果与培训人员都有很大的关联。一位举止大方、穿着得体却不失端庄的培训人员，会使客服代表对录音分析会有很大的参与积极性。 准备工作 2.质检专员沟通表达技能与控制能力 质检专员的沟通表达技能和现场控制能力直接影响分析会的效果。一位声音甜美，富有亲和力，音量适中，语言表达能力强且具备专业形象的质检专员会令人赏心悦目。如果质检专员音量小，吐字含糊，坐在后排的同事会听不清楚，影响培训效果。如果质检专员一副凶巴巴的样子，感觉是在训斥客服代表，我相信别人无法接受这样的“指导”吧。一般大型的培训均会使用话筒，以提高培训现场效果。如规模较大的情况下质检专员有需要时也可使用培训用具，同时在日常工作中可多看现场管理和控制现场氛围及交流的书籍，帮助提高录音分析会的质量。 准备工作 3.确定好录音分析会的时间、地点、对象、人数、 培训设备 时间： 　　对于客服代表来说，已经过去的事情无法引起她们的兴趣，因此分析的内容必须是近期备受关注的。条件允许的情况，两周内至少召开一次。但要注意，下午1：00-3：00是最容易打瞌睡的时候，因此应尽量避免。录音分析会的召开时间最好在当班时间，如果是非正常工作时间内的，最好不要超过1小时。因为占用下班时间培训业务会让客服代表产生抵触情绪，效果不好。 人数： 录音分析会需具有针对性，且互动性较多才能集中客服代表的注意力，所以规模不要太大，15个人以内比较合适。 准备工作 4.如何选择案例录音 选取近期最具代表性的典型案例： 要熟悉即将分析的案例，并以书面或电子文档的形式记录下该条录音的重点内容，避免遗忘。 做一定的语音处理：如删除工号，避免对当事人造成消极影响。 录音数量 ： 优秀话务或者问题录音一次讲解都不宜太多。因为成人记忆力有限，且我们指出问题的目的是让客服代表改善，每次每位客服代表能改善1个问题，说明你的录音分析会已经产生效果。如果你指出的问题过多，客服代表反而会没信心，不知从何下手。 分析内容 ： 质检需客观地反应出客服中心的质量水平，而不仅仅是扣分 情况。因此录音分析会上，首先应该让客服代表知道我们本月的 服务水平与预期的标准是什么，差距在哪里，如何改进。其次， 应该播放一些优秀录音，让她们知道什么是优秀案例，哪些地方 可以借鉴。最后，可以播放一些近期具有代表性的问题录音，指 出普遍存在的问题，并给出解决办法。 准备工作 准备工作 2 目的 1 如何召开 3 1.会前强调 在会前我们需强调纪律问题与学习重要性，并告知我们所提取的案例并不是针对个人，希望客服代表不要胡乱猜测，避免产生有心理负担。 如何召开 2.人人参与 录音分析会的技巧和方式很重要，要吸引客服代表的注意力，就一定要让客服代表参与。单纯靠质检专员自己去“说”确实很难吸引客服代表的重视及信服。人都是最相信自己所说的话，所以，主持会议的质检专员需把自己想说的内容通过客服代表的嘴里说出来，比如听完一条录音之后可以引导：“哪些地方是值得我们借的？”“哪些方面还有待提高？”等等。 分析会是客服代表反省和思考的过程，不能由质检专员自已分析，需要与会人员的参与。如果客服代表能提出不同的观点引起争论，通过思考和必要的争论达成共识，质检的效果才能在今后的实际运营中得到贯彻落实，产生实效。 如何召开 3.分组讨论 质检专员可将客服代表分成若干组，让她们提出自己的观点与看法，最后再由质检专员从专业角度说出自己的看