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第10章 小企业的电子商务和客户关系管理 电子商务是通过互联网实现企业、商户及消费者的网上购物、网上交易及在线电子支付的一种不同于传统商业运营的新型商业运营模式 网上商店的比较优势 电子商务不是网上购物、网上拍卖、网上采购 一、从三个方面理解电子商务 1、狭义的方面 2、广义的方面 3、是一个电子化的过程 二、广义电子商务的五个功能模块 1、基本应用阶段 包括 电子商务基础和初级网络营销 2、高级应用阶段 包括 企业资源计划（ERP） 供应链管理 （SCM） 客户关系管理（CRM）——客户关系的建立和维护 ，传统的“情感投资”和现代的“客户信息系统” 一个都不能少 网上直销鼻祖——DELL 案例: 全球最大的网上书店——亚马逊 国内最活跃的专业拍卖网站——易趣网 三、电子商务的基本过程 P250 四、电子商务的法律、法规和交易规则 P251 1 .B2C（针对消费者个人） 2. B2B（针对加盟易购超便利体系的零售小店）业务 1．经营战略 （1）一切以服务为核心（上午订货，下午送；下午订货，隔天送） （2）特服电话与网络互补（84365） （3）全力构筑易购超便利（整合零售小店） 2．支付方式 现金支付、网上支付（白玉兰卡、金穗卡、龙卡、太平洋卡、一卡通） 3．物流配送 呼叫中心、中心仓库、分拣中心、网站配送相衔接 呼叫中心 接受客户的电话订购和网上订购，确认配送网站。 中心仓库 根据每个时段的商品汇总单进行商品出库到 分拣中心。 分拣中心 按照每个网站的粗配单进行分拣粗配。 车辆配送 专车、专人负责网站的配送。 网站配送 根据粗配单商品进行细配，并送至终端 客户。 思考题： 1．传统企业实现电子商务，你从易购365的经营中能得到 什么启发？ 4．特色服务 （1）呼叫中心（Call Center）（实时来话客户资料显示、 电脑电话综合服务） （2）客户管理系统（Customer Relationship Management） 开发 对现有60万用户量的客户数据进行具体分析，与之建立一对一 关系 、对于经常来购物的客户，电脑系统能够分析其购买偏好， 通过CTI技术绑定客户电话号码并列出相关客户资料， （3）市场调查 在要求的时间段内，将新产品在挑选范围内向会员派发，免费 试用 七、ERP和SCM的概念 八、小企业的CRM P266 第10章 不定项选择答案 1. ABCDE 2. D 3.ACD 4.B 5.ABCD 一、我国目前人力资源的现状 我国人力资源的“富有”和“贫瘠 小企业人力资源的开发与管理 当前人才市场的三大“怪现象” 第十一章 小企业人才战略 二、人力资源、人力资源管理 P276-277 三、人本管理 P277 1.思想 2.层次