如何高效处理客户投诉培训课件.pptVIP

正德厚生臻于至善 ;;目录CONTENT;;企 业 的 火 柴 棒;美国白宫对消费者的满意度调查;;;;;*;请大家回想，当我们作为消者 的时候，什么时候有过不满情绪？;投诉原因;投诉心理分析;投诉心理分析;;投诉客户的四种类型分析;案 例;;*;投诉抱怨处理原则;澄清和聚焦;环境的准备：天时、地利、人和 心情的准备：好奇心、同理心、平常心、诚意、歉意 工具的准备：糖果、饮料、纸笔、意见簿、小礼品、法律文本;感性倾听;;Step2: 复述询问;Step3: 解释澄清;Step4: 提出方案;Step4: 提出方案;Step5: 实施跟进;;*;树立正确的态度;反馈;倾听的两个层面;E=U+SU;如何处理客户不良情绪;处理客户投诉 小tips;感谢聆听！