汽车售后服务经理人培训教材.ppt

斯巴鲁售后服务经理人培训;培训的主要内容;第一讲 从汽车服务企业谈开来; 现代服务企业的关注焦点;售后管理人员的技能提升;当前斯巴鲁存在的主要问题有哪些; 共性的问题;;“Kaizen” （日语）意为持续不断的提高 。 也就是说，不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海，一点一滴的进步可以积累成巨大的成功。从而提高顾客满意度。;“改善”可以给您带来什么？ ;改善流程; 我们本次的培训目标;第二讲 企业的服务流程与管理标准;我们共同来给服务下个定义;服务是企业或组织针对顾客的内在需求，通过一系列无形特征的活动使顾客得到某种利益或满足感的体验过程 关注点：需求、即时性、内在的、活动、体验; 服务在汽车售后服务中的价值创造; 服务是需要营销的; 服务营销系统;服务传递过程设计要考虑的几个主要问题; 顾客是如何体验服务的; 要进行传递过程设计，必须先了解车主的期望;顾客的期望;渴 望 服 务; 顾客的购买天平;; 服务的划分; 我们有什么样的产品可以提供？;;品牌核心价值;讨论： 如何进行服务分级; 服务就是戏剧的表演;服务传递过程;服务过程设计要点 ;请大家设计下列服务流程;旧件保管;否;售后服务站点;接听救援电话;折价赔偿; 备件环节流程图;;斯巴鲁汽车售后服务标准; 斯巴鲁标准的主要特点;来店预约 ;从顾客的消费过