6.1百视通升级投诉管理规范.docxVIP

百视通升级投诉管理规范 PAGE8 / NUMPAGES8 百视通新媒体股份有限公司 百视通升级投诉管理规范 百视通客户服务部 2013.07 百视通客户服务部负责对该管理规范的制定，发布及更新版本管理  文件信息 文件名称 百视通升级投诉管理规范 文件编号 作者 埃森哲-百视通项目组 所有者 百视通新媒体股份有限公司 状态 当前版本 V1.0  目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1. 目的 5 2. 适用范围 5 3. 岗位职责与描述 5 3.1 客服投诉专员 5 3.2 相关业务部门 5 3.3 客服质量监控经理 6 3.4 客户服务部负责人 6 4. 流程图及流程说明 7 4.1 流程图 7 4.2 流程说明 7 5. 附件 8 5.1 《升级投诉记录》模板 8 5.2 《升级投诉鉴定标准》 8 5.3 《投诉级别判定标准》 8 5.4 《投诉赔偿标准》 9 更改记录 版本 发布日期 更新内容 拟制 审核 批准 V1.0 首次发布 埃森哲-百视通项目组 目的 本管理规范对百视通客户服务部在处理升级投诉时需要遵循的投诉升级流程、赔偿标准及相关的工具模版进行规范，并对这些工具的使用方法进行说明与阐述，旨在帮助百视通客户服务部更及时、高效地处理升级投诉问题，维护良好的客户关系。 适用范围 本规范适用于客户服务部接收到由客户上门投诉、呼叫中心无法解决的投诉、广电总局投诉等（详细参考“5.附件”中《升级投诉鉴定标准》）触发的升级投诉后，进行升级投诉处理的全过程。 岗位职责与描述 客服投诉专员 客户服务部投诉专员将负责进行所有级别的投诉处理的操作，具体工作内容包括： 投诉类别的判断：判断是否是“无责投诉”并进行处理。 投诉受理与初步沟通：与客户沟通了解投诉情况，并告知客户回复时间。 投诉级别的鉴定：根据《投诉级别判定标准》进行投诉级别判定。 投诉处理的全程跟进：判断投诉是否可以直接处理，可直接处理部分投诉专员直接处理，不可直接处理部分，投诉专员将工单下发至相关部门并跟进处理。 与客户进行投诉处理结果沟通：投诉处理完毕后，投诉专员负责与客户进行处理结果的沟通并收集客户的反馈意见。 工单记录：投诉过程中的工单创建、工单记录以及工单关闭 相关业务部门 负责配合百视通客户服务部进行客户投诉处理的所有相关业务部门，具体包括： 技术中心NOC一线团队 技术中心APP二线团队 技术中心CDN团队 互联网事业部 内容产品部 增值业务部 主要工作内容包括： 工单处理：对于客服部无法直接处理而进行下发的工单进行处理，并及时反馈客服部处理结果。 客服质量监控经理 负责跟进督办“橙色（严重）”及以上级别的升级投诉工单，主要工作内容包：督办投诉处理的全流程，协调投诉处理相关部门高效解决投诉问题，并在必要的情况下根据《投诉赔偿标准》对客户进行赔偿。 客户服务部负责人 负责跟进督办“红色（重大）”及以上级别的升级投诉工单，主要工作内容包括：督办投诉处理，协调投诉处理相关部门高效解决投诉问题，并在必要的情况下根据《投诉赔偿标准》对客户进行赔偿。 流程图及流程说明 流程图 流程说明 客服投诉专员在收到各个不同渠道来源（如呼叫中心、广电总局、消保委等）的投诉后，根据“5.附件”中《升级投诉鉴定标准》将投诉触发为升级投诉 投诉专员在CRM系统中生成客户升级投诉工单，同时需要根据“5.附件”中《升级投诉记录》模版，生成升级投诉记录。 生成升级投诉工单后，投诉专员进行初步的投诉类别判定，对于无法明确判断的投诉案件，基于客户至上的原则暂时鉴定为可处理的投诉。 对于“无需处理的投诉问题”，诉专员根据知识库中的参考材料用既定话术对客户进行解释与安抚，注意与客户交流中需保持良好态度。 对于初步鉴定为百视通可处理的投诉工单，首先投诉专员需要响应客户的投诉，并对客户进行初步安抚，并告知客户回复时限。 对客户进行初步回应及告知回复时间后，根据“5.附件”中的《投诉级别判定标准》，对升级投诉的级别进行划分，投诉级别的划分会决定投诉督办人员的级别。 任意级别的投诉最终都会由投诉专员主导处理，投诉专员需判断客户的投诉是可由客服部门直接进行处理还是需要其他部门协同处理。 在需要其他部门参与投诉处理情况下，将CRM中生成的投诉工单下发相关部门，进入工单处理流程，问题处理完毕后答复客户（注：投诉工单处理优先级高于其他类型工单）。 对于客户服务部可直接处理的问题，最终由投诉专员与客户进行投诉处理结果的沟通并对客户进行安抚与解释。 判断客户对投诉处理结果是否满意。 级别判定为“橙色（严重）”的投诉，投诉处理仍然由投诉专员负责，但会由客服质量控制经理进行督办并协调各相关人员和