第九章鸡尾酒对客服务与管理艺术.ppt

第十章 鸡尾酒对客服务与管理艺术 本章学习目标 第一节 鸡尾酒消费者顾客的分类 一、按消费能力分类 1、低档消费 2、经济型消费 3、高档消费 二、按客人的素质分类 1、粗爆型客人 2、一般客人 3、理性客人 4、君子 5、失落型客人 6、显耀型客人 三、按客人社会背景分类 1、普通经历 2、不寻常的经历 3、一帆风顺的经历 四、按客人的消费条件与能力分类 1、一般消费 2、经济型消费 3、豪华消费 第二节 基本的服务与管理理论 一、科学管理理论 1、对工人提出科学的操作方法 2、对工人进行科学的选择,培训和晋升 3、制定科学的工艺规程,使工具\机器\材料标准化,并对作业环境标准化,用文化形式固定下来 4、实行具有激励性的计件工资报酬制度管理和劳动分离 二、行为科学理论 　　行为科学作为一种管理理论，开始于20世纪20年代末30年代初的霍桑实验，而真正发展却在20世纪50年代。 1、梅奥及霍桑实验：八年霍桑试验得出人非“经济人” 20世纪20年代至30年代间（1924年－1932年），美国国家研究委员会和美国西方电气公司合作进行了有关工作条件、社会因素与生产效率之间关系的试验。由于该项研究是在西方电气公司的霍桑工厂进行的，因此，后人称之为霍桑试验。 三、人类学(人性理论) 1、人类学是从生物和文化的角度对人类进行全面研究的学科群。 2、人类学是以人作为直接研究对象，并以其为基础和综合理解为目的的学科。 3、文化人类学是从文化的角度研究人类所的种种行为的学科。 四、消费心理学理论 　　消费心理学是一门新兴学科,它的目的是研究人们在生活消费过程中,在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征.消费心理学是消费经济学的组成部分。研究消费心理，对于消费者，可提高消费效益；对于经营者，可提高经营效益。 五、“S”理论 从SOUL的含义进行理解 第三节 对客服务艺术 一、鸡尾酒售前服务艺术 1、信息服务 2、参谋作用 3、真诚交往 二、鸡尾酒售中服务艺术 1、标准化服务 2、个性化服务 3、灵活服务 三、鸡尾酒售后服务艺术 1、保持联系 2、关心客人与记住客人 3、表示感谢 4、档案管理 第四节 员工个性化管理艺术 一、岗前培训与管理艺术 1、对员工情况进行调查分析 2、制定岗前培训计划 2、实现个性化的培训与管理 二、在岗现场管理艺术 1、善意欺骗 2、体现灵活 3、团队协作精神 三、非工作期间的交流艺术 1、平等与尊重相结合 2、注重交流方式的选择 3、换位思考方式 4、学会感恩四种人 第五节 对客服务具体方法与案例分析 一、培养积极的对客服务态度 　　肯得基餐厅对客服务方式案例分析 二、认识和应对顾客流失问题 　　三凌公司对客服务方式案例分析 三、处理顾客的不满意 　　海尔公司对客服务方式案例分析 四、用行动去赢得顾客忠诚 白天鹅宾馆对客服务方式案例分析 五、保证其他人也能提供优质服务 泰国东方酒店对客服务方式案例分析 六、成功利用电话、电子邮件与网址 　　希尔顿酒店对客服务方式案例分析 七、书面信息的的应用 锦江饭店集团对客服务方式案例分析 八、“一对一”顾客服务 假日酒店对客服务方式案例分析 九、个性化服务 伯兹酒店对客服务方式案例分析 十、以人为本的服务宗旨 　　西子宾馆对客服务方式案例分析（绿色饭店） * * ?熟悉基本的服务与管理理论 ?掌握针对不同类型的客人的服务技巧 ?掌握员工个性化管理与对客服务具体方法 * * * * *