物管客服投诉处理办法技巧.pptVIP

宗 旨 业户的满意最大 公司的损失最小 结 束 语 我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。 我们应以“礼貌、温馨、快捷、周到、安全”的服务理念去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。 谢谢大家！ 物管客服 投诉处理与技巧 * 以正义感表达者 特征： —语调激昂，认为自己在为全体业主尽力 建议： —肯定客户，并对其反映问题表示 感谢 —告知物管服务的提高离不开广大业主住户的监督与支持 固执已见者 特征： —坚持自己的意见，不听劝 建议： —先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据客户要求和公司相关规定提供处理方案 有备而来者 特征： —一定要达到目的，了解物业管理法，甚至会记录处理人谈话内容或录音 建议： —处理人一定要清楚公司的服务规定及物业管理法有关规定 —充分运用法规及技巧，语调充满自信 —明确我们希望解决客户问题的诚意 有社会背景、宣传能力者 特征： —通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，部队军警人员等不满足要求会实施曝光 建议： —谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报有关部门解决 —要迅速、高效的解决此类问题 主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 物业管理投诉的内容 投诉处理要点与技巧 投诉处理人的心理调节 减少投诉的措施和方法 物业客服投诉案例分析 投诉处理人的心理调节 合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感 主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 物业管理投诉的内容 投诉处理要点与技巧 投诉处理人的心理调节 减少投诉的措施和方法 物业客服投诉案例分析 完善服务和管理制度减少投诉的关健 物管公司不断建立完善管理和服务制度 严格按工作规程和规范开展工作 强化沟通减少投诉的管重要条件 （1）加强与业户的联系和沟通，把有关管理规定和要求传达给业户，同时组织开展联谊会、社区文化等促进与业户的交流，减少管理隔阂。 （2）可通过公告栏、宣传栏、信箱、公司 报刊、走访、电话等加强沟通 （3）物业公司应采取问卷调查，上门回访等主动沟通，解决业户问题减少消极投诉。 加强培训学习减少投诉的保证 利用各种形式，加强对物业服务人员的培训，提高服务技能和预见能力。 开展服务质量活动月、相关QC的课题、并配奖惩机制等激励员工提供优质服务。 及时控制减少投诉的根本 加强是日常管理，防患与未然，通过巡视检查手段尽量减少事故发生，加强管理中的各个环节。 创新服务优质服务减少服务的前提 适应物业管理发展，寻找好的服务方式和方法。 分析业户的潜在需求，提供完善的管理和更便利的服务。 主 要 内 容 关于投诉 投诉处理的意义 物业管理投诉的内容 投诉处理要点与技巧 投诉处理人的心理调节 减少投诉的措施和方法 物业客服投诉案例分析 1、碧桂园处理投诉的十大要点 要点一：建立7*24小时的沟通渠道，及时接 受，即时处理； 要点二：尽快到达现场，掌握基本情况； 要点三：采取有效的安全措施、补救措施， 控制事态发展，稳定客户； 他山之石 要点四：全面掌握事件的起因、过程、结 果；处理不了的及时向上级报告； 要点五：初步制定一个或几个补救方案，结 算费用，做到心中有数； 要点六：分析原因、判断责任，思考方案； 要点七：向客户做耐心细致的解释工作，说 明情况； 他山之石 要点八：管理公司有过错或有责任的，应向 客户表示歉意，取得谅解，认真听 取客户的意见，协商处理方法，尽 快处理。 要点九：是业主或邻居的责任，说明情 况，做好协调工作； 他山之石 要点十：是各方都有责任的工程、治安 等问题，要保留现场，及时通 知各方到场解决问题； 他山之石 2、某小区已经入住两年，业主投诉：（1）小区内防火门经常处于开启状态（2）部分屋顶漏水（3）小区周围治安环境乱 案例分析