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试乘试驾的查核 试乘试驾 报价成交是销售过程中关键的一步，通常关系到此次销售能否顺利成交。顾客的异议一般会出现在报价签约之前，因此销售人员应该妥善处理顾客的异议，并让顾客感觉到他已经了解了所有的关键细节，在这一阶段，销售员应考虑到顾客的实际需求和他所关心的问题，把握时机，努力满足顾客的需求，但要遵循价格统一透明的原则。 掌握时机，促进顾客成交 通过报价说明，增加价格透明度和顾客满意度 签约成交的目的 签约成交 签约成交的流程 签约成交 销售人员确认客户所需车型，制作销售方案 顾客是否 当天购买 说明并确认有无保险、贷款精品附件代办手续 制作并说明报价 顾客是否 满意 说明交车时间（确认库存）及所需文件手续 制作合同书 请顾客确认合同书 签定合同书 录入到DCS 初步填写客户管理卡 协商付款与交车服务 顾客是否要求 制作报价单 销售人员确认客户所需车型，制作销售方案 说明并确认有无保险、贷款代办手续 制作并说明报价 欢迎顾客做比较并再次惠顾广州本田特约店 再次强调广州本田产品和服务的优势店 送顾客出门并感谢惠顾 了解 原因 送顾客出门并感谢 否 否 否 是 是 初步填写客户管理卡 商品说明／试乘试驾流程 交车 跟进程序 说明商品价格时 利用报价单向顾客解释商品价格 利用有关资料，向顾客解释各项费用，并不断向顾客确认 耐心回答顾客的问题，清楚解释所有的细节内容 签约成交的标准行为 签约成交 利用报价工具 三步报价法 说明其他事项时 准备有关的按揭与保险讲解方案 利用相关资料说明精品加装，协助顾客充分理解 准备计算器，可即席进行计算说明 利用报价工具 签约时 若顾客同意签约，提供“定购单”，并协助顾客正确填写 专心处理顾客签约事宜，谢绝外界干扰 利用报价工具 签约后 按流程复印相关证件和资料 记录与顾客的约定事项，感谢并恭喜顾客 使用“一条龙服务”资料，说明车辆购置程序和费用 利用报价工具 处理异议 签约成交的标准行为（续） 签约成交 顾客拒绝成交时 了解顾客的需求和抗拒原因，进一步提供信息 表示理解，不要对顾客施加压力 给顾客足够的空间和时间考虑 再次根据顾客需求强调产品的优势，欢迎多作比较 礼貌地送别顾客，欢迎再次光临 处理异议 顾客拒绝成交 利用报价工具 签约成交 签约成交的技巧 准备好报价单、按揭、保险等说明用工具 准备计算器等销售工具 三步报价法 第一步：总结本车型的好处 第二步：报价 第三步：强调针对该顾客需求带来的冲击 处理异议 明确顾客异议产生的原因 表示理解 从顾客角度出发，强调产品的利益 处理误解 处理存疑 处理不满 明确误解点 收集资料 口头说明、导读资料 利用展车说明 利用试乘试驾说明 明确疑点 收集、导读资料 口头、展车、试乘说明 以本车型满足该顾客的各种需求抵消存疑 明确不满处 以本车型满足该顾客的各种需求平衡不满点 减低顾客对不满点的需求 顾客拒绝成交 表示理解与关心 不批评竞争车型 对竞争车型提出两到三个疑点 安排诱因，促成顾客在决定前回访展厅 签约成交的查核 签约成交 交车是与用户保持良好关系的开始，也是最令人愉快的时刻。通过标准的交车流程，确立广州本田各特约店交车时的标准作业程序与要领，以确保车辆与服务品质，可以让用户对广州本田品牌的服务体制及商品保证有高度的认同，进而提升顾客满意度。 激发用户热情，建立其与广州本田的长期关系 加强顾客满意度，以此为契机发掘更多商机 让用户充分了解车辆的操作与使用方法，及安全注意事项 建立用户与售后服务部门的联系，说明售后服务的流程和内容 交车的目的 交车 交车的流程 交车 交车是否延迟 新车准备及资料核对 顾客按时来到展厅 证件清点交接，交清余款 验收与确认车辆 解释汽车性能和使用方法 举行交车仪式、赠送小礼品 确认用户管理卡中顾客信息 确保顾客对后续跟踪服务方面的选择 顾客是否完全了解 车辆使用方法 向顾客说明保养与维修内容 请顾客在交车确认单、提车单、PDI单、保修登记表上签字 介绍销售经理、服务经理 将顾客信息发送到广州本田 送顾客出门并感谢其购买产品 预先通知，表示歉意 并说明原因 重新安排交车时间 是 否 售后跟踪服务程序 交车前的准备工作 交车的标准行为 交车前的准备 每天早晨确认库存以及用户预定交车日期 销售员确认交车前一日完成新车PDI整备 销售员确认并检查车牌、登记文件和《保修手册》，以及其他文件和发票等 交车前3日内电话联系用户，确认交车时间、参与人员，简要介绍交车流程 交车前1日再次电话联系用户，确认交车事项 销售员确认车辆已清洗，确保车辆美观整洁（外、内） 若交车日期推迟，第一时间与用户联系，说明原因和处理方法 与参与交车典礼的有关人员预约时间 交车区 交车区有广州本田的标志，场地打扫干净 车辆布置（依