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二.冲突的种类及基本特征 (一)根据冲突的范围界限可分为3种类型 1.群体中个体之间的冲突。 2.群体之间的冲突。 3.个体与群体之间的冲突。 (二)根据冲突的实质可分为两种类型 1.建设性冲突,也称积极冲突。其特点是: ①双方目标一致,共同关心目标的实现; ②双方彼此愿意了解和听取对方的观点和意见,交换意见以讨论为主,不伤感情 ③双方以争论的问题为中心来互相交流意见,对事不对人。 2.破坏性冲突,又称消极冲突。其特点是: ①双方目标不一致,并都坚持自己的观点; ②不愿昕取甚至根本不听取对方的观点和意见,很少或完全停止交换情况和信息: ③双方不以争论的问题为中心,逐步由对问题、观点的争论转为对人的攻击。 三.导致冲突的主要原因 1.组织机构设置不合理 2.信息沟通障碍 3.考核评价不当 4.个性差异 5.利益需求不一致 6.宗派 冲突管理十大手法 一.协商解决法。 二.仲裁解决法。 三.权威解决。 四.拖延法。 五.回避法 。 六.转移目标法。 七.心理位置互换法。 八.求同存异法。 九.调整政策法。 十.群体重组法。 领导者的影响力构成： 权力性：传统、职位、资历 非权力性：品格、才能、知识、感情 你的影响力来自于？ 作一名领导型的管理者 专业能力 目标管理能力 处理问题的能力(5W2H) 组织能力 沟通协调能力 倾听理解能力 影响力来源于: 激励能力 指导员工的能力 培养员工的能力 情绪控制能力 自我约束能力 影响力来源于: 班组长应具备的管理技能3 ★人际关系 如何激励下属 有效沟通的技巧 激励：激发鼓励，调动人的积极性、创造性。 未满足的需要 紧张 动机 行为 满足需要 如何激励下属 满足其需要 生理需要 安全需要 社交需要 尊重需要 自我实现 对管理者的启示？ 如何激励下属 满足其需要 设置目标的技巧 让激励持续下去 他（她）觉得公平吗？ 如何激励下属 过程激励 有效沟通的技巧 假如我们这样沟通： 我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。 你明白了什么? 有效沟通的技巧 沟通的障碍来自： 过滤 先入为主 情绪 语言 障碍在哪里? 黄金定律： 你想怎样被对待，就怎样对待别人。 白金定律： 以别人喜欢的方式去对待他们。 有效沟通的技巧 沟通定律 沟通的途径 ◎PARTY ◎电话 ◎会议 ◎面谈 ◎通知 ◎E-MAIL 沟通的方法：单向沟通和双向沟通 有效沟通的技巧 渠道和方法 了解对方 基于事实 尊重对方 言辞适切 正视差异 寻求共同点 注意倾听 □ □ □ □ □ □ □ 有效沟通的技巧 技巧 1.使用目光接触 2.展现赞许性的点头和恰当的面部表情 3.避免分心的举动或手势 4.提问 5.复述 6.避免打断 7.不要多说 有效沟通的技巧 倾听的技巧 指导/培养员工 1.指导新员工 2.培养人才 班组长应具备的管理技能4 新员工感受——陌生的世界 新员工的一般特点 新老员工之间是一个磨合过程 挑剔 工作效率 配合 欠默契 性格 不了解 习惯 不熟悉 规则 不了解 因此 年轻没有经验并不是问题，因经验只代表过去，而不代表未来； 低学历也不是问题，因为学历代表的是系统学习和潜力，并不代表悟性； 没有背景也不是问题，因为背景代表的是资源，并不代表运作资源的能力； 入行时间短也不是问题，因为行业时间越长代表其惯性思维越强，创新能力越弱。 指导的步骤 A、说给他听 就是说明工作内容、标准、意义，让他产生 兴趣，有动手的冲动，信心倍增。 如：“你一定 会…..”、“这工作因为……，所以很重要， 也许 开始让人觉得难，不过你很快就会 学会的。”、 “这项工作的关键是……” 等，使充满自信，激发更大的兴趣。 B、做给他看 慢慢地示范一遍，让新员工们仔细 观摩，并及时地指出重点和需要注意的 问题，以期给新员工们留下深刻印象. 指导的步骤 C、让他尝试去做 就是让新员工照着你的样子学做一遍或几遍，你现场进行指导，指出正确的做法和不正确的做法，切忌打击新员工，诸如：“你怎么这样笨呀！”、“这么简单的事都不会做。”等。 指导的步骤 D、对他赞赏 就是努力寻找新员工做得好的东西，对他进行适当夸奖，这会使他增大学习兴趣。诸如可以说：“不错，进步很快。”、“做得很标准”等鼓励、欣赏性的话。 指导的步骤 表扬的六大原则 及时： 期望的行为或