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一、礼节礼貌 礼貌就是人与人之间接触交往中相互表示恭敬、谦虚、友好的行为规范，礼 貌行动和礼貌语言通过言谈、表情、姿势来表示对人的尊重。 礼仪：是礼节的一种形式，表示礼节和仪式。 礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中，互相问候、致意、祝愿、 慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 礼节、礼仪、礼貌：统称为礼节、礼貌。 1、尊重上司 a、在各种场合见到上司或同事要面带微笑，主动问好（ “您早 ”，“您好 ”， “下午或晚上好 ”等）。 b、受到上司的批评不应解释，对上司的疏忽或不妥之处，不可当众职责或 反驳。 c、 进入办公室应敲门，经允许后再进门。 d、会见上司一定要得到允许再前往，一般先约定时间。 e、无事不可随意进入办公室，上司不请坐，不要随意坐下，更不可随意翻 东西，不许瞟视文件等。 2、 微笑服务 微笑服务的意义是员工自身的需要，是指服务员以真诚的笑容向客人提供 物其所值的服务，使客人能够在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可 以融洽客人与服务员之间的良好关系，同时也反映出一个服务员的良好心 灵和高尚情操 微笑第一 服务第二 微笑服务的要求：真诚甜美，笑容温柔友善、自然亲切、恰到好处、发自 内心、自然流露，不出声的笑， 忌：神秘的笑、忧郁的笑、醉人的笑、痴呆的笑。 3、 服务中常见的礼节有： 1） 问候礼：人与人之间见面时相互问候的礼节 a、客人入店时的问候（先生您好，欢迎光临） 。 b、 时间性的问候（早上好等） 。 c、对不同形容客人的问候（先生、女士、小姐） 。 d、节日性的问候（新年快乐、元旦快乐） 。 e、其他问候。 2 ） 称呼礼：指日常服务中和客人打交道时所用的称呼。 A 、 一般习惯称呼（夫人、女士、未婚：小姐） B、 按职位称呼 3 ） 应答礼：指同客人交谈时的礼节。 a、答客人问题时一定要（挺胸收腹抬头）礼仪站姿，不要倚靠它物，双目 要注视对方，集中精力倾听，对宾客的问话没听清楚时说 “对不起，请 您再说一遍 ”。 b、 服务员在处理服务问题时，语气委婉；请示上级，严禁直接拒绝（先 生稍等或我去给您问一下） 。 4 ） 迎送礼：服务员迎送宾客的礼节。 宾客到来时要主动打招呼，说先生您好，欢迎光临，要先主再随员，先女宾 后男宾，依次进行服务，对老弱病残要主动搀扶。 5 ） 操作礼：指服务人员在日常生活中的礼节。 A 、 要衣着整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，在工作期间不 住大声喧哗，不准开玩笑，预期服务时，客人正在聊天，应表歉意： “对不起， 打扰一下 ”。 B、 在服务过程中，手脚要轻，避免碰出声响。 二、仪容仪表及表情要求 1 仪容仪表：仪容仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人 的精神面貌的外在表现，良好的仪容仪表可体现洗浴会馆的气氛、档次、规格， 员工必须讲究仪容仪表，仪容仪表的具体要求如下： 1） 着装要清洁整齐，上班要穿工服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全 扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、 裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。男工作人员系 领带时，要把衣服下摆扎在裤腰里，穿黑色皮鞋要保持光亮。 2 ） 仪容要大方，指甲要常修常剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油， 发式按会馆的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及衣领 为宜，女士不留怪异发型，头发要梳理整齐，不披头散发、长头 发要盘起、短发要经常修剪。 3