用户互动增值团队的特点.ppt

用户互动增值团队方针目标论证;一、战略定位及目标 二、市场洞察及三情调研 三、现状差距、因素分析 四、关闭差距的关键任务 五、组织、人才和创新机制;一、战略定位及目标;服务速度 质量 收入;高绩效呼叫中心KPI指标; 战略定位： 创世界超一流的客户关怀联络中心和价值创造中心 HCCC 客户关怀联络中心 : Haier Care contact center;项目;二、市场洞察及三情调研 ;优先度;2、行业客服中心调查;项目;产品;产品;产品;产品;产品;产品;三、现状差距、因素分析 ;业绩差距分析;序号;序号;项目;??、关闭差距的关键任务;主项目;关键任务;关键任务;五、组织、人才及创新机制 ;假设整合后的呼叫中心体系包括青岛为主中心、北京呼叫中心为灾备中心、其他三个分中心考虑广州、郑州、成都。假设确定的呼叫中心名称主要是有利于说明海尔呼叫中心组织架构的全貌。 ;部门说明;岗位说明;岗位说明;部门;部门;2、人岗匹配;姓名;市场业绩;1）对于资质不符合且业绩排序后10%或D类的，予以淘汰。 2）对于资质不符合业绩尚可，不在后10%不在D类的 ，在未招到合格人员前暂时留用； 3）内部现有人员根据普查结果及月度业绩分级规定，对于累计2个月C类人员进行警示，连续3个月或累计6个月为C类的人员进行淘汰。 到位时间：从9月份已经开始执行;3、创新机制