客服服务中心文明用语.pdfVIP

客服服 务 中心文明用 语规 范 一、客服中心前台 1、客人来访时 “先生 / 女士，您好！ 请问 您（找谁 ？/有什么事 /需要 什么帮助）”。对方表明意向后， （1）好，请稍等；（2 ）对不起，你所找的 *** 不在， 并说 明不在的原因，若有急事要及 时联 系并表明 处 理意 见 ，再见 ！；（3 ）请 你讲 明报修情况，并做好 记录 ，我们马 上给 你处 理，请你稍等或 联系好 时间 ， 我们 到时一定去人，对我们 的服务请 多提宝 贵 意见 ！ （4 ）若是投诉时 ：对 不起，这 是我 们工作的失 误 ，敬请 你谅解，对 你讲 的事宜我 们马 上给 你处理， 还望你多提宝 贵意 见，谢谢 ！ 处理完 毕 后，您慢走/ 再见 ！ 2、客人电话来访时 “您好！先生 / 女士，这里是恒德物 业客服中心， 请问 您（找谁 ？/有什么事 / 需要物 业什么帮助）”。 对 方表明意向后， （1）好， 请稍等；（2 ）对 不起，你所找的 *** 不在，并说 明不在的原因，若有急事要及 时联 系并表明 处理意 见 ，再见 ！（3）请你 讲 明报修情况，并做好 记录 ，你家 有人在 吗 ？我 们马 上给 你处理，请你稍等或 联 系好 时间 ，我们 到时一定去 人，欢迎你随 时来 电，对 我们 的服务 多提宝 贵意 见 ，再见 ！ 4（）若是投诉时 ： 对不起，这是我 们工作的失 误 ，敬请你谅解，对你 讲 的事宜我 们马 上 给你处 理，还望你多提宝 贵意见 ，谢谢 ，再见 ！ 3、引见 他人 时 请您（跟我来/稍等）。引见 人不在 时 ：对不起！他（她）有事不在，您有什 么事我可以帮你 吗 ，请 留下你的 联系方式和要 办的事 项 ，我会及时给 你转 达！ 1 4、施工人员或其他人 员来访时 先生“ /女士，您好！ 请问 您（找谁 ？/ 有什么事 / 需要物 业什么帮助）”。对方表明来意后， （1）请跟我来。领 到所要 找的相关人 员处 ，并做相互的介 绍 ；（2 ）对 不起，你所找的人有事不在，若有 相关急事要及 时联 系并表明 处理意 见 ；（3）若是联系相关 业主 时 ，请您稍等！ 我先 联系业主后，再告之，若业主不知情、不同意 联系 时 ，对 不起！ 请 自便。 5、咨询 事项时 —— 您好！情况（事情）是这样 的，之后一一告之；惹不 应当或超出 职权 范 围时 ，对 不起！要 说 明原因和 处 理意向。 6、多人前来时 ：请大家自 觉 排好 队，我们会加快速度 办理！若 现正在 接待住 户又来人 时 ：您好！请 稍等，我们这 里一会儿就好；若后一住 户是急 事时 ，向前一住户说 明，对不起！您稍等一下，他（她）的事比较 急，我先给 他（她）处理好 吗？之后，对 不起！ 让你久等了。 二、客服人 员办 公、巡视 、走访 中 1、在办 公室接待 ——“先生 /女士，您好！ 请坐。我是客服 员*** ，请问 您有什么事 ”。离开时 ：再见 ！谢谢 您！ 欢 迎多提宝 贵意见 ！ 正在接待住 户 又来人 时 ：您好！请 稍等，我这一会儿就好；若后一住 户 是急事 时 ，向前一住户说 明，对不起！您稍等一下，他（她）的事比较 急，我 先给 他（她）处 理好 吗？ 2、巡视 走访时 —— （1）遇见 住户或其它人 员在小区正常活 动时 ：问候， 您好！（2 ）有人需要帮助时：问候，您好！ 请问 您有什么事？（3）有人逗留 时：您好！对不起，这 里是居民生活区， 请 您不要在里 这 逗留！（4 ）发现 有 私自照相、摄 像的非 业主人 员时 ：您好！请不要在此拍照， 对 不起，您应 当 和物 业联 系一下，谢谢 合作！（5）发现 破坏或 损害公共 设施 设备时 ：“您好！ 2 请您看一下，您破坏了 *** ”。查验 破坏程度，无 须 修