公司客户服务标准和管理规范培训教材.ppt

标准服务项目 后付费产品客户 预付费产品客户 服务提供渠道 3G专区或专席 提供 提供 营业厅 3G人工受理专席 提供 不提供 客服热线 免填单 提供 提供 营业厅 一台清/一单清 提供 提供 营业厅 即开即通 可选 提供 全渠道 入网 提供 提供 预付费：除客服热线外的全渠道 后付费：自有渠道 过户、销户 提供 不提供 营业厅 改号、换号 提供 不提供 营业厅 停机保号 提供 不提供 营业厅 停/开机（挂失/解挂） 提供 提供 自有渠道 开关国际漫游 提供 不提供或转后付费提供 自有渠道 退预存款 有条件提供 不提供 营业厅 产品订购和变更 提供 提供 全渠道 补（换）卡 提供 提供 营业厅 退押金业务 提供 不提供 营业厅 话费查询 提供 引导自助 预付费：营业厅、客服热线 后付费：全渠道 话费交纳/充值 提供 提供 全渠道（预付费客户现金充值可选） 话费、停机信息提示 提供 建议短信及语音 短信及客服热线 积分回馈 提供 不提供 全渠道 业务咨询投诉 提供 提供 全渠道 账单打印 提供 引导自助 预付费：网上营业厅、营业厅 后付费：全渠道 详单打印 提供 引导自助 预付费：网上营业厅、营业厅 后付费：全渠道 密码管理 提供 提供 全渠道 三、3G用户专属服务方案 3G后付费产品及预付费产品客户标准服务功能表 3G终端优先试用， 3G业务优先试用， 服务水平 （20秒人工接通率≥ 85%）， 营业厅等候时长不超过5分钟， 单项业务办理时长不超过10分钟， 投诉时限执行下限， …… 服务标准中3G专属内容 等级服务 特色服务 至尊卡客户 由高向低兼容 钻石卡客户 金卡客户 银卡客户 根据3G用户个性化需求，实施分类聚合，提供特色俱乐部会员活动及服务。具体根据开通业务或频道而定。 音乐发烧友俱乐部 受理原则：自助或人工办理最新增值业务，如在线下载、在线订票、资讯交流、音乐杂志、专辑订购等；不定期组织开展特色会员活动。 影迷俱乐部 受理原则：自助在线点播、在线购票、影视资讯、新片推介等，不定期组织影迷交流、新片抢先看等优惠活动。 大玩家俱乐部 受理原则：在线游戏、在线下载、游戏资讯等，不定期组织游戏大赛等主题活动。 手机俱乐部 受理原则：提供3G终端优先试商用、新业务优先体验等服务。 提供手机类特色服务，如全国联保、预约维修、上门维修、手机清洗、备机等服务。 定期开展手机沙龙等特色会员活动。 三、3G用户专属服务方案 联通3G客户服务标准和管理规范培训 二、标准规范核心内容解读 三、3G用户专属服务方案 一、标准规范编制工作说明 目 录 （特色服务） 音乐俱乐部用户 游戏俱乐部用户 …… 分级 （等级服务） 分群（标准服务） . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 个人用户 家庭用户 集团用户 分类 为适应公司全业务和3G经营发展的新形势，围绕全业务统一品牌战略，实现分群分级分类的客户服务，建立“标准+等级+特色”的服务体系。 一、标准规范编制工作说明 编制 目的 个人 客户 10010/电子渠道/VIP俱乐部 企业品牌 家庭 客户 集团 客户 全业务品牌 低端 高端 低 高 年龄 一、标准规范编制工作说明 自有实体渠道 大客户经理 社区经理 VIP俱乐部 10010 电子渠道 渠道协同服务 服务理念 服务行为 服务语言 服务礼仪 …… 礼仪统一规范 投诉处理 升级投诉处理 申诉处理 投诉统一流程 统一流程 统一知识库 采编效果