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国家级专业教学资源库——空中乘务;知人力的内涵、意义和方法;活动与案例 ;6、结束面谈时，你是否经常得到对方模糊的回答？
A.经常 B.有时 C.很少
7、你是否抱有较强的共识意识，善于找到与“旅客”的共识点?
A.经常 B.有时 C.很少
8、你在与“旅客”面谈的过程中能经常有效地控制谈话的局面吗?
A经常 B.有时 C.很少
9、在与“旅客”面谈前,你是否已经很明确这次面谈的重点?
A.经常 B.有时 C.很少
10、在商谈中，你经常是听得多、问得多而说得少。
A.经常 B.有时 C.很少
;评分标准：
1、4、7、8、9题选择：A.3分B.2分C.1分；
2、3、5、6题选择：A.1分B.2分C.3分。
你的得分是 。
如果你的总分超过了26分,说明你比较善于通过了解“客户、旅客”需求来促进沟通；
如果你的总分低于20分，说明你需要加强了解客户需求技能的训练，那么下面介绍的内容，将帮你“而今迈步从头越”。
;案例 非典型案例;（注：如果非醉酒客人我们可千万不可如此答复客人，此案实属非典型案例，只是说明不同类型的客人我们在沟通中关注点是乘客当时的心理，并尽量采取符合其当实心理需求的方式来解决问题） ;学习目标与内容 ;一、知人力概述;二、知人力意义;总结：
若要旅客沟通有效，则必须充分正确地了解客户心理需求，以符合他心理需求的方式来与他沟通。具备了察知客户心理需求的能力，则能够有效客户沟通。 ;三、知人力内涵;四、知人力方法;能力训练 ;国家级专业教学资源库——空中乘务
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