外卖流程+支持文档+操作视频+FAQ.docx

上海度秘客服中心（培训部） 版本号v3.0 更新日期：2016/2/4 版权归度秘上海客服部（培训部）所有 外卖流程 流程图------外卖流程 流程支持文档 判定标准： 判定为N的结果：1，无结果；2，有结果但是结果不合适 判定为Y的结果：有结果且结果合适 合适的标准：1，地点准确：a.默认用户的当前地址信息; b.若地址更新或用户有指定地址，则使用该地址信息；2，用户的其他明确需求：a.用户指定菜品；b.用户指定店铺；c.用户指定某店铺里的某菜品；d.再来一单：在订单导航-外卖服务-历史订单中查看用户上一单购买的店铺和菜品① Query修改规则： 首先应明确用户需求，将用户发送的复杂query，去掉无效字词，只保留有效的关键词。② 搜索方式视用户的需求定 a.精确需求-在Big Search中输入菜品/店铺字段进行搜索； b.泛需求(用户未明确指定具体的店铺或菜品)，进行空搜（搜索框中什么也不输入，直接点击“big search”）； c.再来一单,搜索店铺名称字段，未搜索到结果的情况下搜索菜品名称字段。 {菜品名称} {餐厅名} {菜品名称}+{餐厅名} 推荐平台： 百度外卖，百度地图中附近的餐馆③ 只支持百度外卖，美团外卖，饿了么一律不推，若用户指定用饿了么则发送抱歉话术 注意点： 注意点,1，推荐结果时必须加推荐理由：请稍等，为您推荐{地址}附近{策略}的店铺。④ 注意点2，在商桥中无法查看用户地址时，客服需提示用户开启地址服务或者询问用户所在地。 注意点3，若用户表明，我要的是菜品，为何给我推荐店铺，这时候度秘通过相应话术去解释，只能推到店铺维度 注意点4，最多可为用户推3张店铺卡片；精确店铺和餐品名称时只推一个店铺 注意点5，全平台搜索目前只支持百度外卖，因此需要客服去百度地图为用户搜索餐厅，推荐两次后用户仍不满意则致歉 系统操作视频 外卖FAQ 你为啥只给我推百度外卖呢A：很抱歉，度秘暂时只能为您推荐百度外卖的店铺和餐品， 我要的是酸辣土豆丝，你为什么给我推荐店铺呢？A：很抱歉，度秘暂时只能为您推送到满足您需求的店铺，但是度秘仍然在成长学习中 度秘，帮我点一份木瓜炖雪蛤吧A：抱歉的通知您，您要的菜品暂时不在配送范围内，度秘可以为您推荐您其他热销的菜品。 度秘，你为什么不可以帮我下单买东西呢 A：很抱歉，度秘暂时无法为您进行下单，您可以挑选您喜爱的菜品自行下单，度秘还在学习中