外卖流程+支持文档+操作视频+FAQ.docx

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上海度秘客服中心(培训部) 版本号v3.0 更新日期:2016/2/4 版权归度秘上海客服部(培训部)所有 外卖流程 流程图------外卖流程 流程支持文档 判定标准: 判定为N的结果:1,无结果;2,有结果但是结果不合适 判定为Y的结果:有结果且结果合适 合适的标准:1,地点准确:a.默认用户的当前地址信息; b.若地址更新或用户有指定地址,则使用该地址信息;2,用户的其他明确需求:a.用户指定菜品;b.用户指定店铺;c.用户指定某店铺里的某菜品;d.再来一单:在订单导航-外卖服务-历史订单中查看用户上一单购买的店铺和菜品① Query修改规则: 首先应明确用户需求,将用户发送的复杂query,去掉无效字词,只保留有效的关键词。② 搜索方式视用户的需求定 a.精确需求-在Big Search中输入菜品/店铺字段进行搜索; b.泛需求(用户未明确指定具体的店铺或菜品),进行空搜(搜索框中什么也不输入,直接点击“big search”); c.再来一单,搜索店铺名称字段,未搜索到结果的情况下搜索菜品名称字段。 {菜品名称} {餐厅名} {菜品名称}+{餐厅名} 推荐平台: 百度外卖,百度地图中附近的餐馆③ 只支持百度外卖,美团外卖,饿了么一律不推,若用户指定用饿了么则发送抱歉话术 注意点: 注意点,1,推荐结果时必须加推荐理由:请稍等,为您推荐{地址}附近{策略}的店铺。④ 注意点2,在商桥中无法查看用户地址时,客服需提示用户开启地址服务或者询问用户所在地。 注意点3,若用户表明,我要的是菜品,为何给我推荐店铺,这时候度秘通过相应话术去解释,只能推到店铺维度 注意点4,最多可为用户推3张店铺卡片;精确店铺和餐品名称时只推一个店铺 注意点5,全平台搜索目前只支持百度外卖,因此需要客服去百度地图为用户搜索餐厅,推荐两次后用户仍不满意则致歉 系统操作视频 外卖FAQ 你为啥只给我推百度外卖呢 A:很抱歉,度秘暂时只能为您推荐百度外卖的店铺和餐品, 我要的是酸辣土豆丝,你为什么给我推荐店铺呢? A:很抱歉,度秘暂时只能为您推送到满足您需求的店铺,但是度秘仍然在成长学习中 度秘,帮我点一份木瓜炖雪蛤吧 A:抱歉的通知您,您要的菜品暂时不在配送范围内,度秘可以为您推荐您其他热销的菜品。 度秘,你为什么不可以帮我下单买东西呢 A:很抱歉,度秘暂时无法为您进行下单,您可以挑选您喜爱的菜品自行下单,度秘还在学习中

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