客服员工技能提升课件培训.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 客户另找卖主的原因： 1% 由于买方人员无法联系。 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 68% 由于卖方人员态度冷淡 客服中心处理投诉问题 客户希望他们的问题能得到重视 希望被尊重 能得到相关人员的热情 获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决 客服中心处理投诉问题 客户投诉是 客户投诉是给我们改进服务的机会 客户投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会 客服中心处理投诉问题 客服中心处理投诉问题 1 5 4 2 3 投诉客户的类型 ： 质量监督型客户 改进服务/产品质量 理智型客户 谈判专家，据理力争 愤怒型客户 恶语相向，歇斯底里 粉丝型客户 分享对产品的满意 噩梦型客户 纠缠不清，无法沟通 第三章 客服中心处理投诉问题 投诉处理 步骤 目的 聆听 了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息 尊重 给足顾客面子，平息顾客的负面情绪 询问 找出问题所在，为提供解决方案收集信息 解释 澄清事实，提供解决方案 解决 满足顾客的需求 增值 解决方案﹥顾客的期望值 记录 将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级 处 理 投 诉 的 大 忌 第三章 客服中心处理投诉问题 01 03 05 02 04