汽车行业服务质量与顾客满意度论文正稿.docVIP

. . . . . 学习参考 目 录 中文摘要与关键词……………………………………………………………………1 目录……………………………………………………………………………………2 TOC \o 1-3 \h \z \u 1. 绪论 1 1.1 研究背景及目的 1 1.2国内外研究现状 1 1.3 研究方法 2 1.4论文结构安排 2 2. 质量管理与服务质量管理 3 2.1 质量管理的概念及其作用 3 2.2质量管理的内容 3 2.3 服务质量管理的概念及其内容 3 3 汽车行业服务质量管理现状及主要问题 5 3.1 汽车行业服务质量管理现状 5 3.3汽车行业服务质量存在问题 8 4. 汽车行业服务质量管理问题分析 8 4.1 领导层的传统观念仍处于主导地位 8 4.2 服务支撑系统落后 8 4.3 客服人员培训内容流于形式 9 4.4过多培训考核占据员工大量时间和精力 9 5. 提升汽车行业服务质量管理水平的对策 9 5.1 领导层要抛弃传统服务观念 9 5.2 完善服务支撑系统 10 5.3 以客户为中心提高服务