工作计划：XX市便民服务中心、市民热线管理办公室201X年度工作总结.docVIP

XX市便民服务中心、市民热线管理办公室201X年度工作总结 201X年以来，市便民服务中心、热线办在市委、市政府的坚强领导下，紧紧围绕“创新突破年活动”和“单项工作争第一、全面工作创一流”的工作目标，按照“为民解惑无折扣”的总体思想，认真做好便民服务和市民热线工作，严格落实“双解”工作法，拓宽解决群众难点热点问题，创新实行“三在”工作法，改变工作思路由被动受理向主动到基层现场受理的转变，创新便民服务模式，促使群众满意率不断提升，现将具体工作情况汇报如下： 一、市民热线工作情况 （一）工作进展情况 201X年截至目前，市热线办共受理群众来电26389件，其中德州12345转办20877件，总量居德州市第二位，我市6812345市民热线受理5512件。今年1-9月份，我市12345市民热线在德州市各项考核指标为按期回复率为100%；满意率为94.49%，真实答复率99.7%，退回重办率0.02%；推诿率0%。预计全年成绩继续保持德州先进行列。 （二）工作亮点、工作措施 1、为更好的服务群众，督促好各部门解决、解释群众反映问题，热线工作在“双解”工作法的基础上向“在基层、在一线、在现场”工作模式延伸，根据群众反映较集中的问题，市热线办从办公室走出去，下基层、上一线、到现场，与群众面对面了解最根本、最基础的问题，并协调职能部门到现场解释政策、解决问题，通过此工作的开展，缓解了群众不满情绪，