南京铁道职业技术学院~2015级动乘高速铁路动车乘务专业教学标准.docVIP

PAGE PAGE 2 高速铁路动车乘务专业 教学标准 南京铁道职业技术学院 2015年6月 高速铁路动车乘务专业教学标准 审批表 制定小组成员： 张苏敏、李明珠、李娟、束汉武、董正秀、程谦、花修坤、阮瑾、杨艳、吴畏、张翼、王立松、张厚红、周云娣等 系主任 意 见 签名： 日期： 二级学院 院长意见 签名： 日期： 教务处 意 见 签名： 日期： 分管院长 意 见 签名： 日期： 南京铁道职业技术学院 高速铁路动车乘务专业教学标准 一、专业名称 高速铁路动车乘务 二、入学要求 普通类文、理科或普通类兼报艺术类高中毕业生 三、学习年限 三年 四、培养目标 1.就业面向：本专业主要面向高速铁路客运企业就业； 2.培养具有良好政治、文化、专业素质，具有高职文化素养和职业道德、敬业爱岗、开拓创新与团队协作精神 3.精通高铁乘务理论和技能，能为旅客提供高品位、高质量服务，有较高服务、管理及协调应变能力； 4.具有终生学习能力的高素质高级技能型专门人才。 五、职业范围 序号 就业岗位 职业资格 1 高铁指导车长 1、高等学校英语应用能力考试委员会颁发的“高等学校英语应用能力证书 (A、B级) ”。 2、人力资源和社会保障部职业技能鉴定中心颁发的“计算机操作员职业资格证书 (中级) ”。 3、人力资源和社会保障部职业技能鉴定中心“列车员（中级）”证书。 2 高铁列车长 3 高铁列车员 4 普速车列车员 六、人才规格 本专业培养的人才应热爱祖国，拥护党的基本路线，掌握马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观的基本原理，具有良好的职业道德、健全的体魄以及良好的人际沟通能力和一线岗位适应能力。 在上述基础上，本专业所培养的人才应具有以下知识、技能与态度： （一）知识 熟悉高速铁路的机车、车辆、动车、线路、站场、通信、信号、供电等运输设备。 掌握高速铁路车站的分类、主要设备、客运服务设施的性能和使用方法。 掌握掌握高速铁路动车组列车的类型、服务设施的位置、使用要求、管理要求。 掌握高速铁路与城际铁路的行车设备、列车控制系统与行车组织方法。 掌握高速铁路动车组列车的列车组织旅客运输的方法、程序和标准。 掌握全国铁路客运营业站示意图、《铁路客运运价里程表》、《旅客票价表》和车门管理知识。 掌握高速铁路的餐车管理与运作方法、程序和标准。 掌握高速铁路车站组织旅客运输的方法、程序和标准。 掌握高速铁路接车准备、车门管理、旅行服务、车票售补、违章处置等乘务实务工作。 掌握高速铁路车票发售规定、旅客乘车条件、特殊情况、违章乘车和违章携带的处理方法。 熟悉旅客服务需求、出行心理、投诉心理；能进行旅客满意度的评测，建立旅客关系。 掌握高速铁路“全程无干扰服务”的内涵与作业，掌握重点旅客服务与细节服务的方法。 掌握双语广播与服务能力。 掌握高速铁路新服务的开发与设计方法与程序，能评价与修订适当的服务标准，能对服务场景进行有形展示。 熟悉高速铁路旅客服务的‘三元组合”； 能整合服务营销传播，通过自己的服务行为保留与吸引旅客，提升企业形象。 掌握高速铁路企业广告和公共关系的原则与实施方法。 掌握高速铁路站车灭火设备的构造及操作方法。 掌握高速铁路卫生防疫、旅客急救知识，能在第一时间实施正确行为。 掌握高速铁路客运事故调查、处理、统计的程序、方法和要求。 掌握高速铁路铁路客运市场的调查、预测方法和实施过程以及目标市场识别、定位、细分的方法和程序。 掌握高速铁路客运班组管理的原理、方法。 （二）技能 能按列车操作规程进行售检票作业；能对超高儿童及乘车条件不符的旅客及时补票；能按章处理违章乘车人员；能按章处理违章携带物品。 能使用旅客列车的各种服务设施并按要求管理；能默写铁路客运营业站示意图；能按要求开启、锁闭车门；能填写各种票据；能处理违章乘车。 能根据不同处理要求编制客运记录、拍发电报、处理票据。 会进行设备故障、自然灾害、群体突发事件、旅客健康、列车、车站发生火灾爆炸、旅客发生食物中毒引发突发事件的应急处理；会进行高铁列车非正常运行的应急处理。 能对客运事故进行勘察、编制记录、审查记录；配合相关部门进行事故鉴定、事故定责、事故赔偿；能分析事故原因，能进行事故统计。 能对高速铁路客运规章进行解读，并严格按规章进行乘务作业。 能对高速铁路重点旅客进行针对性服务，能细节服务到位。 能对高速铁路旅客用规范的服务礼仪进行服务和沟通。 能对高速铁路客运服务进行分析，会进行服务调查调查与预测，会判断服务缺失种类、性质，会全程重视旅客抱怨、进行服务补救。 能对